O descaso das companhias telefônicas (ou dicas para melhorar a qualidade do atendimento)

Eu devo ser muito azarado! Muito mesmo, porque nos últimos cinco anos, não tive a mínima sorte com nenhuma companhia telefônica, seja de telefonia fixa, seja de telefonia celular, seja as operadoras de TV a cabo que também fornecem pacotes de telefone e internet. Pela minha mão passaram Telefonica e Net (em São Paulo), além da amigável e insuperável Brasil Telecom (agora Oi), Vivo, Tim e nos últimos meses a Claro, GVT e a TVN.

O meu azar também pode ser reflexo da minha utilização e do controle que tenho sobre os serviços que adquiro. Não vou contar a história toda porque daria um livro, nem falarei das companhias antigas, porque elas ficaram no passado. Sobre a TVN (operadora de televisão a cabo e internet), pretendo fazer um post em breve, para elogiar – apesar de não ser a melhor das empresas, ela entrega o que promete e isso é fundamental.

Vou me concentrar na GVT. Todos falavam bem da empresa e só agora tive o privilégio de morar em uma cidade que conta com a cobertura da empresa. Descobri a duras penas que ela é igual a todas as outras, não há nenhuma diferença. Como a minha ideia aqui não é xingar, vou me ater no que posso dizer sobre como pequenas atitudes poderiam melhorar o serviço e deixar o cliente satisfeito. Vou tentar mostrar tudo que a GVT não fez.

Explicando a história: quando recebi a primeira conta telefônica, percebi que haviam diversas ligações que eu não havia feito, nos mais diferentes horários, para um mesmo número de telefone que eu não conheço. Acionei o atendimento e depois de passar por três atendentes, recebo a explicação de que um técnico verificaria a linha e que se nada fosse constatado, eu seria cobrado por visita improdutiva. Após um pequeno escândalo, recebi a garantia de que o técnico viria e nada seria cobrada, fosse qual fosse o resultado.

Veio o técnico, olhou tudo, desde a central da companhia até o meu aparelho e garantiu que não havia nada de errado e que toda a instalação física estava correta e portanto “sem desvios”. Não havia nenhuma possibilidade de que outra pessoa estivesse usando a minha linha e que provavelmente as chamadas telefônicas foram feitas por algum “técnico desavisado”.

Minha grande surpresa vem na forma de um telefonema, de um senhor que se identificou e pelo endereço pude perceber que é meu vizinho, morador do prédio ao lado. Ele contou que se mudou há pouco mais de um mês, que a minha linha telefônica está instalada em seu apartamento e que já pediu várias vezes à GVT, nos últimos 30 dias para que o problema fosse solucionado. Nesse tempo, segundo o meu vizinho, a GVT já esteve até por cancelar a linha, por imaginar que fosse uma instalação antiga, sem uso.

Como nós podemos aprender com essa situação e fazer diferente em nossas empresas?

1. um não-cliente liga no atendimento e informa que tem uma linha telefônica instalada incorretamente em seu apartamento. O que sua empresa faz? Verifica! Vai até o local para ver o que está acontecendo! Ao constatar que de fato uma linha estava instalada em dois lugares, cancela o ramal incorreto e informa o dono da linha de que um problema foi encontrado e já foi resolvido.
2. um cliente liga dizendo que apareceram chamadas incorretas em sua conta telefônica. A empresa, já sabendo que há um problema – ela já havia sido informada disso pelo outro usuário da linha, o não-cliente -, toma as ações necessárias para corrigir e reforçar para o cliente o seu compromisso com o correto. Na hipótese do sistema não ser integrado, faz uma busca pelos atendimentos relacionados ao número com problema, para ver se há alguma incoerência.
3. revisa todos os procedimentos para verificação de linhas telefônicas, pois se mesmo após dois atendentes e um técnico garantirem que não havia nenhum problema na linha, o cliente recebe uma chamada de seu vizinho dizendo que seu telefone possui um ramal na casa dele, é porque há algo muito errado.
4. cancela a conta telefônica do cliente por todo o período onde houve a falha e ainda dá bônus para utilização de outros serviços que o cliente ainda não possua e possam ser úteis. Bônus de verdade, não aquelas contratações disfarçadas que se passar um dia do prazo obrigam o cliente a pagar uma conta maior do que tudo que ele deixou de pagar no período da promoção.

Será que estou pedindo demais? Acho que não! Missão e visão não podem ser só quadros na parede e qualidade total não pode ser um certificado esquecido em uma gaveta.