Monitoramento e estatísticas em lojas virtuais – parte 1/4

É preciso sempre monitorar e compreender o que está acontecendo em sua loja. Este tutorial fala de como lidar com as estatísticas de sua loja virtual e o que você deve prestar atenção para otimizá-la e vender mais.

Se você não sabe para onde está indo, qualquer lugar serve. Essa é uma frase comum no meio empresarial e quer dizer exatamente o que ela quer dizer (óbvio, né?): se você não tem uma direção, se você não traçou um plano, se você não definiu um caminho a trilhar, não tem como saber se acertou ou se errou, pois qualquer caminho que você pegar, sempre levará a algum lugar. Porém, mesmo que você saiba qual direção tomar, é preciso saber quando você chegou lá e se o caminho utilizado foi adequado, além de compreender em que situação você chegou lá. Para isso, é necessário ter os instrumentos para monitorar seu caminho.

caminho das pedras - imagem: Philip Lee Harvey/Cultura

1) Importância do monitoramento

É justamente pela necessidade de medir e saber onde e como você está que o monitoramento se faz tão importante. Esse é um dos pontos onde a maioria dos empreendedores peca – e eu me incluo nisso, muitas vezes não sei exatamente a situação da empresa, em seus mais diversos setores. Talvez por termos tantas tarefas e tantas coisas a cuidar, acabamos deixando o monitoramento e as estatísticas em segundo plano. Ao menos, não damos tanta importância como deveríamos.

Nesse tutorial, meu foco não é o monitoramento das finanças ou das vendas de sua empresa, nem da produtividade de seu time. O foco está no monitoramento de sua loja virtual, das páginas de seu site, o que incluir entender principalmente como seus potenciais clientes estão se comportando em sua loja e o que pode ser feito para otimizá-lo e mantê-lo próximo do caminho traçado para sua empresa.

Existem N formas de fazer o monitoramento, sendo a mais comum o Google Analytics. Minha experiência mostra que quanto mais formas encontramos de monitorar os resultados, menos atenção damos a elas e mais as deixamos de lado, provavelmente por conta do excesso de informações. Talvez nosso cérebro não consiga lidar com muitas informações e acabamos por bloquear e esquecer tudo aquilo que passa além de um determinado ponto.

Então, não adianta termos uma coleção gigantesca de dados e informações e não conseguirmos transformá-la em conhecimento. Penso que essa seja a grande chave de tudo isso: é melhor trabalhar com menos dados, com menos informações e a partir desse conjunto restrito, buscar construir o conhecimento de como seu cliente está interagindo com seu site e do que pode ser feito. A partir do momento em que se domina essa primeira parte, pode se pensar em formas complementares para agregar novos dados e validar ou refutar algumas premissas.

O importante de tudo isso é que você não pode deixar de ter ao menos esse conjunto mínimo de ferramentas de monitoramento e fazer uso delas dentro de suas capacidades. Desde o primeiro dia em que sua loja virtual vá ao ar.

2) Coleta de dados

A principal ferramenta para coletar dados de visitação de seu site é o Google Analytics. Ele é simples de instalar e usar (ao menos a parte básica dele é bem simples) e à medida que você aprender mais sobre ele, pode criar perfis e filtros para segmentar os dados e facilitar a compreensão do que acontece em sua loja.

Via de regra, para ter uma conta no Analytics, basta que você tenha uma conta Google, normalmente atrelada a um Gmail. Há inúmeros guias na internet que mostram passo-a-passo sobre como criar essa conta e monitorar um site, por isso vou ater-me aos pontos principais:

  • Crie um novo site em sua conta no Google Analytics e informe os dados principais. Lembre-se de criar um novo site, caso você já utilize o Analytics, de modo a não fazer confusão com seus outros monitoramentos. Crie também o perfil geral, que servirá para manter os dados “puros”, ou seja aqueles não filtrados (isso será importante quando você começar a criar novos perfis e fazer uso dos filtros).
  • Defina o site como um e-commerce – isso incluirá as ferramentas adicionais para monitorar comércios eletrônicos.
  • Obtenha o código de monitoramento (como UA-1234567890) e inclua em seu site – provavelmente, sua plataforma de e-commerce já tem suporte pra isso. Se não tiver suporte na plataforma, converse com seu desenvolvedor para que ele inclua o código JavaScript completo em cada uma das páginas.
  • Se sua plataforma permitir, faça as configurações necessárias – algumas plataformas de e-commerce trazem funções adicionais, como identificação do grupo de cliente ou produto que foi visitado, entre outros.
  • Configure também o funil de vendas – no Analytics, você pode configurar os passos que compõem o caminho para a conclusão do checkout. Assim, é possível identificar onde seus clientes estão abandonando sua loja e dar pistas do que pode ser feito para converter melhor.

No dia seguinte, você já deve começar a ver as visitas em seu site. A partir daí, o Analytics será a principal fonte de informações sobre como seu cliente se comporta na loja virtual: quais as páginas de entrada, quais as páginas de saída, tempo de permanência, taxa de rejeição, número de visitas e muito mais. Falaremos mais sobre isso no post específico sobre o Google Analytics.

Além do Analytics, que trabalha com coleta de estatísticas de seu site, existem outras ferramentas que podem ser usadas em conjunto, de modo a trazer mais detalhes sobre como seu cliente navega. Entre elas, estão mecanismos como o Hotjar, que filma o que o cliente faz em sua loja. Ele consiste em um plugin colocado em seu site que monitora os movimentos do visitante, gravando sua tela e permitindo que se assista depois.

O plano gratuito permite um número limitado de vídeos, mas pode ser bastante útil se você quiser apenas entender quais problemas o cliente está enfrentando em determinada página. Não se esqueça também que é preciso informar ao cliente em sua política de que seu acesso pode estar sendo gravado e garantir que dados pessoais não sejam armazenados.

Trabalhando com marketplaces – parte 4/4

Marketplace é um assunto que abordei algumas vezes aqui no blog, sob a ótica de construir um marketplace. Nesse tutorial, falo sobre como vender em marketplaces, ou seja, colocar os produtos de sua loja virtual em lojas virtuais de terceiros, passando a vende-los também em outras lojas.

Xadrez - imagem: Gregor Schuster/Photographers Choice

Existem duas estratégias interessantes para serem usadas ao se trabalhar com um marketplace que normalmente não passsam pela mente dos lojistas. É verdade que a principal estratégia deve ser atrair novos clientes, fazendo com que eles tenham uma experiência de compra em sua empresa e convidando-os a repetir essa experiência dentro de sua loja virtual. Entretanto, não se esgota aí.

6) Estratégias diferenciadas

Em vários momentos de sua empresa, será preciso lançar novos produtos. Não dá para lançá-los sem testá-los e conforme o porte de sua loja, o número de visitantes pode ser pequeno para produzir resultados práticos no tempo desejado. A saida é lançar esse produto em um marketplace onde seja possível encontrar o público-alvo desejado e em quantidade suficiente.

Dessa forma, você pode comprar uma pequena quantidade – ou combinar uma consignação com seu fornecedor, depende do acordo que você tiver com ele – e colocar esse produto à venda apenas no marketplace. Ali você poderá testar preços e a recepção ao produto, de modo a embasar a decisão sobre colocar o produto definitivamente em catálogo e comprar uma quantidade maior. Outra vantagem é testar em um ambiente diferente de sua loja, com um público que ainda não é seu cliente, de modo a evitar arranhões na marca caso as coisas saiam errado.

Outra situação interessante para se fazer uso de um marketplace é quando você precisa desovar o estoque. Passou a temporada e a moda ficou pra trás? Sem problemas, você pode retirar o produto de sua loja virtual e colocá-lo no marketplace com um super desconto. Basta fazer as contas para garantir que você consiga recuperar ao menos o valor investido mais a comissão a ser paga para o marketplace.

Concluindo esse tutorial, quero apenas lembrar que vender nos marketplaces é bastante viável se você tiver planejamento. Não saia querendo vender em todos os marketplaces e “de qualquer jeito”, ou você simplesmente vai perder tempo e dinheiro.

Trabalhando com marketplaces – parte 3/4

Marketplace é um assunto que abordei algumas vezes aqui no blog, sob a ótica de construir um marketplace. Nesse tutorial, falo sobre como vender em marketplaces, ou seja, colocar os produtos de sua loja virtual em lojas virtuais de terceiros, passando a vende-los também em outras lojas.

organizando as coisas - imagem: Robert Nicholas/OJO Images

Viver de vender nos marketplaces não deve ser seu objetivo. Se fosse assim você seria um eterno refém deles e tendo que batalhar todos os dias novamente pelos mesmos clientes. Então, ao vender em um marketplace é preciso pensar em como se diferenciar, de modo a conquistar clientes e já se mostrar como uma alternativa viável para os próximos pedidos. Também é preciso trabalhar fortemente para que aquele cliente passe a ser um ativo de sua loja, diretamente vinculado a você.

4) Fazendo promoções

Não adianta simplesmente colocar seus produtos no marketplace e não fazer nada de diferente em relação à sua loja virtual. Não adianta simplesmente colocá-los lá e achar que apenas por estar lá, vão vender. Não adianta! É preciso pensar em como os produtos dos concorrentes estão sendo anunciados naquele ambiente específico e como eles estão trabalhando para poder ampliar suas chances de vendas.

Portanto, avalie especificamente o marketplace que você deseja vender e procure entender o que seus concorrentes estão fazendo e quais as expectativas de seus clientes. Procure montar promoções que estejam de acordo com o que eles esperam, seja preços menores, seja frete grátis, seja brindes. Mostre sua cara com aquilo que seu cliente está esperando.

Só tome cuidado com uma coisa: preços muito diferentes entre sua loja virtual e o marketplace, especialmente porque na realidade são vendidos pela mesma empresa, a sua. O cliente pode se sentir lesado se comprar um produto em sua loja por um preço e descobrir depois que estava com 20 ou 30% de desconto no marketplace.

5) Atraindo e retendo clientes

Voltando em um assunto que já falei no artigo anterior, mas que merece um tópico só pra ele. Se você não tiver uma estratégia clara para reter e transformar os clientes do marketplace em seus próprios clientes, você será um mero refém do marketplace (e pagando para eles ainda por cima).

Sua meta não pode ser fazer com que um cliente sempre compre de você via marketplace. Está certo que alguns clientes acabarão fazendo isso, por confiarem mais no marketplace ou por simples hábito. Mas você pode e deve mudar isso. Uma vez que um cliente comprou de você via marketplace, aja para que ele passe a ser seu próprio cliente:

  • Procure ter todos os dados do cliente – além de isso ser essencial para entregar corretamente o pedido, você pode converter esse cliente em um usuário de sua própria loja.
  • Envie os produtos em uma caixa claramente identificada como sendo da sua loja.
  • Junto com o pedido, envie um folheto explicativo de quem é sua empresa e o que ele pode encontrar em sua loja virtual – lembre-se que o cliente não comprou de você e sim do marketplace. Mande também um cupom de desconto para que ele possa usar em sua loja e viver a experiência de compra.
  • Depois que o pedido for recebido, entre em contato por telefone com o cliente – reforce que sua empresa teve o prazer de atendê-lo e espera que ele possa comprar novamente de sua loja.
  • Convide o cliente a assinar a newsletter – não inclua o cliente por conta própria, convide-o a assinar a newsletter, mostrando que vantagens ele terá.

Se você não estiver conseguindo reter os clientes e torná-los recomprantes, revise sua estratégia. Você está fazendo algo errado ou trazendo pessoas que não interessam para sua empresa. Elas podem ser úteis para desovar estoques parados, reforçar o fluxo de caixa momentaneamente. No entanto, não serão úteis para o crescimento de seu negócio.

Trabalhando com marketplaces – parte 2/4

Marketplace é um assunto que abordei algumas vezes aqui no blog, sob a ótica de construir um marketplace. Nesse tutorial, falo sobre como vender em marketplaces, ou seja, colocar os produtos de sua loja virtual em lojas virtuais de terceiros, passando a vende-los também em outras lojas.

Ao definir a estratégia, você avaliou quais são os marketplaces onde você pode vender e buscou entender seu funcionamento, quem são as pessoas que passam por ali, quem são seus concorrentes, que tipo de atitude eles tomam ao oferecer seus produtos, etc. Agora é hora de pensar em como determinar os produtos que você pode vender.

Catálogo de produtos - imagem: Hiya Images

3) Escolhendo os produtos

Não sou favorável à ideia de colocar todos os produtos de sua loja no marketplace, seja ele qual for. Se por um lado, são mais chances de venda, por outro é mais trabalho para manter as páginas atualizadas e atrativas, retirando horas de outras tarefas que podem trazer mais resultados, como cuidar de uma boa campanha de Google Adwords.

Portanto, minha recomendação é selecionar entre 10 e 20% de seus produtos (ou ao menos 10 produtos) e trabalhá-los apenas nos marketplaces relevantes para sua estratégia. Por exemplo:

  • Você detectou que seu segmento conta com um grande público dentro do Mercado Livre. Portanto, você deve separar 10 produtos onde seja possível concorrer, seja em número de concorrentes, seja em preço, e preparar o terreno para trazer essas pessoas para que sejam convertidas em clientes. Na prática, você está comprando um potencial consumidor que você deve atingir com campanhas futuras. É preciso mostrar para ele que seus produtos são bons, seu atendimento é diferenciado e que pode ter preços agressivos.
  • Você quer trazer novos clientes e percebe que o público do Walmart tem afinidade com seus produtos. Não adianta colocar todos os produtos de sua loja lá, mas sim aqueles que têm maiores chances de serem vendidos. Da mesma forma como no ML, depois de fazer a primeira venda, você precisa dar um jeito de torná-los clientes de sua loja e não do marketplace.
  • Você encontrou um marketplace segmentado. Nesse caso, preço não vai ser o principal atrativo e sim a qualidade e a diferenciação do produto. Portanto, avalie quais produtos podem chamar a atenção quando expostos no marketplace e os trabalhe.
  • Outro caminho para o uso de marketplaces é quando você deseja testar um produto e não há público suficiente para isso em sua loja virtual. Você pode anunciá-lo por lá, mostrando o produto para um público qualificado em uma escala maior.

Não se esqueça que para isso funcionar, você precisa ter acesso aos dados completos do cliente e você precisa enviar os produtos para sua casa. Assim, ao fazer o envio, lembre-se de incluir elementos que mostrem claramente quem é a sua loja, de quem o cliente está comprando, para que ele não pense apenas que comprou do marketplace X.

Também no envio inclua um cupom de desconto para que ele faça uma compra em sua própria loja. A melhor forma de fazer com que o cliente torne-se seu cliente é fazer com que ele viva essa experiência.

Trabalhando com marketplaces – parte 1/4

Marketplace é um assunto que abordei algumas vezes aqui no blog, sob a ótica de construir um marketplace. Nesse tutorial, falo sobre como vender em marketplaces, ou seja, colocar os produtos de sua loja virtual em lojas virtuais de terceiros, passando a vende-los também em outras lojas.

Certo! Disse no parágrafo que abre cada um dos quatro artigos desse tutorial, mas como sei que tem gente que lerá esse tutorial pensando que eu me refiro a como TER um marketplace, vou me fazer mais claro: esse tutorial é para aqueles que querem VENDER em um marketplace.

Marketplaces - imagem: Matthias Tunger/Digital Vision

Portanto, você já tem sua loja virtual, tem seus produtos e seu público, sua base de clientes. Por razões que discutiremos nesses artigos, você deseja entrar em um marketplace e passar a vender ali seus produtos. Como fazer isso? Que tipo de produtos são indicados, que marketplaces procurar, o quanto investir? Essas são as perguntas que procurarei responder nesse tutorial.

Se você quer saber como ter um marketplace e, especialmente, o que eu penso sobre esse seu desejo, faça uma busca aqui no blog por posts sobre marketplace. Já escrevi duas vezes sobre isso e minha opinião não é aquilo que os futuros donos de shoppings virtuais gostariam de ouvir.

1) O que é um marketplace

Para falarmos de um marketplace, é preciso começar entendendo o que ele é. O conceito mais simples para entender o que é um marketplace é pensar em um shopping virtual: você tem um espaço onde pode oferecer seus produtos para as pessoas que passam por aquele shopping. O básico é isso, mas as semelhanças param por aí.

Para explicar, é mais fácil partir direto para os exemplos. O primeiro deles é o Mercado Livre. Talvez até pouco tempo atrás não usaríamos essa palavra para descrevê-lo, mas hoje é difícil fugir disso. O Mercado Livre, assim como o eBay e o Alibaba são sites que reúnem uma série de vendedores, de diferentes lugares e com produtos em segmentos diferentes, oferecendo o que vendem para os visitantes desses sites.

A venda não é feita pelo Mercado Livre, eBay ou Alibaba e sim por esses vendedores. São eles os responsáveis pela negociação e transação, definindo preço, forma de pagamento e entrega do produto. Também são os vendedores os responsáveis caso algo dê errado. Em troca de poder usar esse espaço, o vendedor paga uma comissão ao marketplace, no momento do fechamento da venda.

Outro exemplo é a Amazon que, penso eu, pode ser considerada a precurssora em toda essa questão de marketplaces. Ela vende seus próprios produtos em seu site e percebeu que poderia abrir esse espaço para outros vendedores, que colocassem seus próprios produtos ali e pagassem uma comissão na venda. A Amazon oferece opções ao lojista como apenas anunciar o produto (e entregar por conta própria) ou permitir que a própria Amazon cuide do armazenamento, embalagem e envio do produto para o comprador.

Na mesma linha, diversos varejistas brasileiros incluíram o marketplace em seus próprios sites, como Submarino + Americanas, as lojas do grupo Cnova (Ponto Frio, Casas Bahia e Extra) e Walmart. Isso permite que um lojista inclua seus produtos nos sites desses varejistas e busque vender para seus clientes.

Completando a definição, existem ainda marketplaces segmentados. Por exemplo, um marketplace focado em roupas ou em artigos para decoração ou ainda para artesãos. Não é o marketplace em si que vende esses produtos e sim os vendedores que nele anunciam.

2) Definindo uma estratégia

A importância de ter uma estratégia ao entrar nos marketplaces está relacionada diretamente ao fato de existir mais de um tipo de marketplace e mesmo entre eles, existe variações que podem impactar em seu sucesso. Normalmente, escuto os lojistas dizendo que querem vender em TODOS os marketplaces possíveis, sem entender o quanto isso é complicado e até mesmo custoso.

Portanto, a forma como você vai abordar essa questão depende do produto que você vende e o nicho de mercado que você quer atender. Por exemplo, o Mercado Livre é visto como um espaço onde o preço manda. Não adianta você querer entrar ali com preço alto, pois provavelmente seu anúncio não será visto, você não receberá nenhuma pergunta de compradores e terminará sem nenhuma venda, perguntando-se “onde foi que errou”.

Também não adianta simplesmente entrar no Mercado Livre querendo queimar preço para vender e depois de alguns meses perceber que o prejuízo acumulado ali não retornou em nada para a empresa. É preciso fazer com que esses clientes possam ser trabalhados em compras futuras e, dessa vez, sem o componente preço. Se você trouxer apenas clientes que querem preço, voltará à estaca zero.

Os varejistas seguem a mesma linha, ainda que preço não seja o fator determinante. Você deve apresentar um diferencial para o cliente do varejista ou ser o único a vender esse produto por ali. A meta não deve ser sobreviver das vendas feitas via varejista mas em converter esses clientes em seus próprios clientes.

Por isso é que os marketplaces segmentados despontam como a melhor opção, pois permitem que você ofereça seus produtos a pessoas que estão buscando aquilo que você vende e que ainda não conhecem sua loja virtual. Uma vez que tenham gostado de seus produtos, há grandes chances de passarem a ser seus clientes diretamente.

Avalie bem o que você espera atingir ao anunciar em marketplaces e procure traçar uma estratégia coerente, além de definir um orçamento que faça jus àquilo que você espera.

Vídeos e Fotografias em Lojas Virtuais – parte 4/4

Uma imagem vale mais que mil palavras e um vídeo vale mais mais que mil imagens. Acompanhe esse primeiro tutorial de 2017, como sempre em quatro artigos. Para saber mais, basta pesquisar sobre fotografia aqui no blog.

Além das fotografias, existe um outro instrumento muito interessante para apresentar seus produtos aos clientes: os vídeos. Se uma imagem pode apresentar um produto muito melhor que um texto, o que dirá de um vídeo! Tendo em mente que textos bem escritos são fundamentais e imagens bem feitas são importantes, vamos ver como você pode utilizar vídeos para melhorar a experiência de seus consumidores ao pesquisarem pelos produtos que você vende.

Vídeos no e-commerce - imagem: Tanya Grant

6) Vídeos

Os mesmos cuidados que você deve tomar com as fotografias valem para os vídeos. Procure fazer vídeos em estúdio, com iluminação e enquadramento adequados. Use um tripé para evitar as tremidas involuntárias das mãos durante a gravação e fique atento aos ruídos, podendo até mesmo usar um microfone ou o celular para gravar o áudio com menos interferência.

Se for fazer os vídeos em ambiente externo, procure escolher locações em que a luz seja favorecida ao invés de atrapalhar. Escolha também o horário do dia em que a luz seja mais suave e não deixe o rosto das pessoas com muitas sombras. Gaste algum tempo entendendo os efeitos que sua câmera oferece para balancear e melhorar a imagem.

Depois disso, trate os vídeos de modo a diminuir os ruídos e melhorar a transição entre as cenas. Aliás, antes de gravar o vídeo, você já deve ter esboçado um roteiro de como será e quais cenas farão parte dele. Com isso, a edição será bem mais simples.

Não abuse dos efeitos especiais. Sua intenção não é fazer um novo Star Wars e sim mostrar seu produto em ação. Procure ser o mais fiel ao que ele realmente faz e busque educar seus cliente sobre como utilizar o produto, sobre como seus problemas podem ser resolvidos com ele.

Se você conseguir balancear entre textos relevantes, boas listas de atributos, imagens completas, mostrando planos gerais e detalhes com um ótimo vídeo de utilização, tenho certeza que seus clientes escolherão sua loja e a recomendarão para seus amigos.