Dez lições que todo suporte técnico deveria saber

Esse artigo foi inspirado em outro, publicado por Sujan Patel, da When I Work. Se quiser ler o original, visite o blog da Get App Lab.

Bato bastante na tecla do atendimento e do suporte. Sou meio radical nisso e realmente penso que, ainda que não possamos fazer tudo que o cliente quer, ao menos devemos ser transparentes e honestos com ele. Não trabalho 24 horas por dia mas dificilmente um e-mail que recebo leva mais que poucas horas para ser respondido e procuro sempre ser claro.

Na Clix, divido o atendimento com meu sócio – ainda temos poucos clientes, pequena empresa, você já pode imaginar o quadro. De todo modo, temos políticas de como atender, quais são os prazos e os procedimentos e a ideia é que à medida que a empresa cresça e novos atendentes venham para o time, a qualidade tem que ser mantida. Numa das minhas leituras, deparei-me com esse artigo do Sujan Patel, falando sobre as 10 lições que devem ser seguidas no suporte técnico.

Mesmo que você não tenha um provedor de hospedagem ou uma empresa de telefonia, isso vale para sua empresa e sua loja virtual. Vamos a elas!

Suporte ao Cliente - imagem: Construction Photography

  • Ouça seu cliente

Sim, parece bobagem, mas a maioria de nós não escuta o cliente. Procuramos sempre ganhar tempo e buscar os padrões que conhecemos. Às vezes, um cliente começa um e-mail ou uma conversa com um determinado padrão e já adiantamos a história e sabemos que ele vai se queixar ou querer levar vantagem. Bloqueamos nossas ações e não damos tempo para que ele se explique e possamos entender o que ele realmente quer.

Portanto, ainda que você depois constate que estava correto, dê o benefício da dúvida e escute o cliente da forma como deve ser feito. Veja quais são seus anseios e responda exatamente o que ele quer saber.

  • Mantenha suas promessas

Uma grande falha das empresas é prometer mais do que pode cumprir. Infelizmente, isso é muito comum no Brasil, já que temos uma cultura onde “não podemos perder o negócio, mesmo que seja prometer além do que pretende entregar”. Outro traço dessa cultura é sempre achar que tudo vai dar certo. Portanto, se você prometeu entregar em um dia, cumpra. E se não conseguir, faça o impossível para compensar o cliente e aprenda a não prometer o que não pode cumprir.

  • Encontre as melhores ferramentas para atender o cliente

Muitas empresas não usam nenhuma ferramenta para processar os atendimentos. Com isso, a bagunça impera, com atendimentos soltos, tarefas se perdendo e clientes ficando sem solução. Hoje, o mercado traz inúmeras ferramentas de atendimento ao cliente, com preços pra lá de acessíveis, de modo que você possa usá-las a seu favor e a favor de seu cliente.

Encontre as ferramentas que melhor atendem às suas necessidades e utilize no dia-a-dia. Seu cliente quer um chat online, coloque um. Ele quer atendimento pelo Whats App, implante. Tem um telefone para receber as dúvidas, faça com que ele funcione. E concentre todos os atendimentos em um só lugar, para que todos saibam o que está acontecendo com cada um dos clientes.

  • Pense no longo prazo

Essa é a mais difícil, pois há uma linha tênue entre resolver o problema do cliente e criar um monstro. Você não pode dar coisas que estejam fora do seu alcance mas muitas vezes uma pequena concessão pode fazer a diferença. Mostre para o cliente o que significa para você dar aquele algo a mais que ele está pedindo e torça para que ele entenda e passe a andar junto com sua empresa.

  •  Cuidado com as reclamações

Mesmo que você tenha razão, não pode sair discutindo com um cliente no mundo virtual. Se ele fizer uma reclamação pública, trabalhe da melhor forma para elucidar os fatos e oferecer uma solução. Uma postura de “eu estou certo e o cliente errado” não ajudará em nada sua marca.

  • Esteja disponível

Essa é bem simples: não adianta nada ter um atendimento online que nunca está online ou um telefone que toca, toca e ninguém atende.

  • Tenha um time com atitude

Se seus colaboradores não têm o espírito de serviço, como eles podem atender seus clientes? É preciso contratar pessoas que gostem de atender e se coloquem no lugar dos clientes. Se o atendente vê o cliente como um “chato que só traz problemas”, a taxa de solução de seu helpdesk tenderá a zero e os clientes fugirão de sua empresa.

  • Valorize seu time

É simples de perceber que seu seus atendentes não são bem tratados por você ou se são estimulados a espantar os clientes, é só isso que eles poderão dar. Valorize seu time, faça com que eles sintam prazer em atender bem e os recompense por isso.

  • Responda a todos os clientes

Quantas vezes você entrou em contato com uma empresa e nunca teve resposta? Várias, né? Isso se dá por dois motivos: o primeiro – e acho que principal – é que muitas vezes os e-mails dos clientes não são recebidos, se perdem em algum lugar obscuro do servidor ou em uma conta que ninguém sabe que existe. Cheque regularmente se você está recebendo os e-mails, fazendo você mesmo o teste ao menos uma vez por mês.

O outro motivo é por falta de pessoal. Se você tem muitas solicitações por dia, acaba deixando algumas para trás e quando vê, tem reclamações de uma semana, quinze dias sem resposta. A tentação de simplesmente ignorar todas elas é grande, afinal, se o cliente não recebeu uma resposta em quinze dias, ele não precisa mais de suporte (e é claro que isso foi uma ironia, antes que alguém acredite nessa afirmação).

  • Tenha as métricas sempre à mão

De que adianta ter o sistema e não saber qual a sua performance? Você atende X solicitações por dia e resolve Y, deixando Z abertas e W sem solução. O que fazer para diminuir o número W e aumentar o número Y? Como trabalhar para que o número de solicitações diárias diminua? O que pode ser feito para que as soluções sejam conseguidas em menos tempo? Para todas essas respostas é preciso medir e acompanhar a evolução dos parâmetros.

E duas lições adicionais, incluídas por mim: mantenha uma wiki, isto é, uma coleção de páginas no formato da Wikipedia, com as soluções para todos os problemas encontrados, podendo estar disponível apenas para o seu time e até mesmo para seu cliente, de modo que eles possam resolver boa parte dos problemas por conta própria.

Além disso, trabalhe para resolver os problemas crônicos. Se você sabe que determinada situação acontece com frequência e é devido a um problema em sua empresa, você deve resolvê-lo e não ficar empurrando com a barriga.

Errei com meu cliente! E agora?

Há quase quatro anos, postei um artigo aqui no blog chamado Existe coisa pior que deixar o cliente sem solução?, onde abordava a dificuldade das empresas em geral ao lidar com problemas com seus clientes. Não, certamente eu não espero que as relações entre empresas e clientes tenham se transformado nesse período, mas sempre é tempo de voltar ao assunto e avaliar o que pode ser feito para melhorar essa difícil convivência.

Você deixou de ser empregado e passou a ser empregador. Depois de anos trabalhando por um salário no fim do mês, decidiu montar sua loja virtual e levar a boa vida de patrão. Só esqueceu que ao fazer isso, teria que lidar com um ser estranho e exigente chamado cliente. Esse ser supremo que navega pelas páginas de nossas lojas e decide se nos dará a honra de servi-lo, fornecendo nossos produtos em troca de seu suado dinheirinho.

Tigre - imagem: Corbis

Enquanto o ser supremo chamado cliente está satisfeito, tudo vai bem. O problema é quando ele não é atendido dentro de suas expectativas e se enfurece. Nessa hora, saia de perto pois ele atacará com todas as forças para fazer valer os direitos. Nesse post, não quero falar das vezes em que o cliente não tem razão (e normalmente quando ele não tem razão, tirando os casos de mau-caratismo, é porque você falhou antes de iniciar a venda), mas das vezes em que o lojista errou, por exemplo não enviando o produto, enviando um produto errado, pedidos incompletos, etc.

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Atendimento em lojas virtuais

Helpdesk em Lojas Virtuais - imagem: Jose Luiz Pelaez/Blend ImagesO maior gargalo em lojas virtuais não é a plataforma, servidor ou meio de pagamento. Não é a entrega, o design ou o catálogo de produtos. O maior gargalo em uma loja virtual é o atendimento. Parece estranho escrever isso já que as outras situações podem estragar vendas com uma velocidade muito maior do que o atendimento – tire os meios de pagamento do ar e você saberá do que estou falando.

Mas o atendimento é  a área mais difícil de se conseguir funcionários, a mais difícil de ser treinada e a que pode resultar em problemas mais duradouros. Não custa repetir que aquela ideia de que um cliente satisfeito comenta sua felicidade com mais dois ou três amigos enquanto um insatisfeito conta sua decepção para todos que cruzarem seu caminho.

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Atendimento em lojas virtuais

Atendente no Help Desk - imagem: Jack Hollingsworth/PhotodiscQuem já precisou ligar para qualquer operadora de telefonia ou cartão de crédito sabe do que eu estou falando. Quer coisa pior que ficar escutando musiquinha por longos minutos ou ficar pulando de menu em menu, de atendente em atendente, sem obter uma solução? O atendimento ao cliente certamente é um dos pontos mais problemáticos nas empresas e é realmente difícil encontrar empresas dignas de elogios nesse quesito.

O que muitas vezes não percebemos é que talvez nossas lojas virtuais tenham problemas semelhantes – não o de escutar a musiquinha ou pular de atendente em atendente. Nós não percebemos porque além de a quantidade de atendimentos normalmente ser pequena, na maioria das vezes o cliente vai embora sem que tenhamos a chance de conversar com ele e tirar suas dúvidas. Você já parou para refletir como anda o atendimento em sua loja virtual?

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Como deixar seu cliente com raiva de você

Mulher com raiva - imagem: Brand X Pictures - Getty ImagesNo começo do ano passado, quando me mudei para São Leopoldo, contei aqui no blog minha saga com a GVT. Eu vinha de experiências péssimas com a Oi/Brasil Telecom e tinha a empresa na mais alta conta, todos falavam bem, que a empresa funcionava, etc., etc. etc. Pelo visto, eu fui azarado, mas aprendi algumas lições que talvez valham a pena compartilhar aqui. Lições que podem ser usadas em empresas de qualquer porte ou faturamento, que não custam muito e que podem evitar que seu cliente não fique com raiva e saia falando mal de você pelos quatro cantos.

Mas tudo bem, se você quiser deixar seu cliente com raiva, não tem problema. Basta seguir o contrário do que falo aqui:

1) prometa apenas prazos que você pode cumprir (e cumpra)

Quando eu me mudei, a GVT disse que eles conseguiriam instalar a internet em 30 dias. Depois o prazo foi pra 3 meses, depois não tinha mais prazo. Como eu não poderia ficar esperando, contratei a internet de uma operadora de TV a cabo, pagando mais caro por um serviço menos veloz. Certavez, ligaram para a minha casa dizendo que minha internet havia sido liberada e seria instalada na semana seguinte. É óbvio que nunca foi instalada e ninguém sabia de nada quando perguntados. Continue reading “Como deixar seu cliente com raiva de você”

Existe coisa pior que deixar o cliente sem solução?

Cliente insatisfeito não recomenda sua empresa - imagem: midiagospel.com.brEu fiz uma pergunta, mas acho que a resposta é bem óbvia: não! É impressionante como a cada dia que passa mais e mais empresas passam a integrar o seleto grupo das “empresas sem o menor tato para atender o cliente”. Imagino que uma boa parte desse problema esteja sendo resultado do crescimento econômico. As empresas não se prepararam pra crescer, não tem estrutura física nem logística e muito menos mão-de-obra. O resultado é uma queda generalizada na qualidade.

Esse tema tem sido comum tanto aqui no blog como no meu Twitter. Bato bastante nele porque não adianta os maiores esforços de marketing e publicidade, de nada serve o melhor site ou a melhor loja virtual, com ótimos preços, se o atendimento é ruim. Pior, se depois da compra, o cliente fica totalmente desatendido em questões mínimas, mandando por água abaixo todo o processo de conquista. Acredite: não é difícil manter um atendimento de qualidade, se você seguir dicas simples, mas que precisam de persistência. Continue reading “Existe coisa pior que deixar o cliente sem solução?”