Estratégia e Planejamento
Errei com meu cliente! E agora?
Há quase quatro anos, postei um artigo aqui no blog chamado Existe coisa pior que deixar o cliente sem solução?, onde abordava a dificuldade das empresas em geral ao lidar com problemas com seus clientes. Não, certamente eu não espero que as relações entre empresas e clientes tenham se transformado nesse período, mas sempre é tempo de voltar ao assunto e avaliar o que pode ser feito para melhorar essa difícil convivência.
Você deixou de ser empregado e passou a ser empregador. Depois de anos trabalhando por um salário no fim do mês, decidiu montar sua loja virtual e levar a boa vida de patrão. Só esqueceu que ao fazer isso, teria que lidar com um ser estranho e exigente chamado cliente. Esse ser supremo que navega pelas páginas de nossas lojas e decide se nos dará a honra de servi-lo, fornecendo nossos produtos em troca de seu suado dinheirinho.
Enquanto o ser supremo chamado cliente está satisfeito, tudo vai bem. O problema é quando ele não é atendido dentro de suas expectativas e se enfurece. Nessa hora, saia de perto pois ele atacará com todas as forças para fazer valer os direitos. Nesse post, não quero falar das vezes em que o cliente não tem razão (e normalmente quando ele não tem razão, tirando os casos de mau-caratismo, é porque você falhou antes de iniciar a venda), mas das vezes em que o lojista errou, por exemplo não enviando o produto, enviando um produto errado, pedidos incompletos, etc.
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Trabalho com o Magento desde 2008 e posso dizer com total certeza que o ele é uma fonte inesgotável de alegrias e tristezas. Certamente, se cada um de nós que utiliza ou desenvolve em Magento fosse obrigado a construir uma plataforma do zero para cada cliente ou ainda assim se cada empresa construísse e mantivesse sua plataforma, muitos de nós não estaríamos na área e muitas lojas não teriam sido construídas.
A facilidade em obter o Magento e em poder contar com todas as funcionalidades que ele traz de maneira nativa foi decisiva para seu sucesso e - acho que posso dizer que - contribuiu muito com o e-commerce brasileiro nos últimos anos. Além disso, de 2012 pra cá, a oferta de módulos e temas para Magento fez com que inúmeras funcionalidades adicionais fossem exploradas, o que permite que projetos de pequeno e médio porte sejam atendidos sem nenhuma customização, apenas com módulos e temas disponíveis no mercado.
Ainda assim, constantemente sou confrontado com páginas na internet dizendo que o Magento não presta, que é uma ilusão, que não é confiável etc. Também atendo clientes que se arrependem amargamente de terem escolhido o Magento e que se pudessem voltariam atrás em suas escolhas, investindo melhor seu tempo e dinheiro. Por que há tantas pessoas reclamando do Magento se teoricamente ele é a melhor opção para micro e pequenas empresas? Por que o Magento dá tanto problema?