Sua loja virtual trabalha com produtos muito similares e que se diferenciam em detalhes, itens que podem ser escolhidos pelo cliente? O item mais comum quando falamos desse tipo de escolha são roupas e calçados, como camisetas em que se pode escolher o tamanho e a cor ou um sapato onde se escolhe seu tamanho. Tempos atrás (na verdade, muito tempo atrás, em 2010), falei aqui no blog sobre os tipos de produtos no Magento e mencionei os produtos configuráveis – aqueles produtos que têm como única função organizar diferentes produtos simples, em torno de características comuns.
Se o consumidor tem poucas escolhas, não há problema: você pode vender uma camiseta branca, com estampa náutica, gola careca e manga curta (apresentando esse produto na fotografia) e apresentar a opção de o cliente selecionar o tamanho – se será P, M, G ou GG. Na página de listagem de produtos, cada produto é identificado pelo seu conjunto de características e se o cliente quiser a mesma camiseta porém na cor azul escuro, ele será apresentado a outra página de produto. Lembre-se: cada produto com suas características únicas e específicas será um produto simples e eles ficarão abrigados sob o guarda-chuva do produto configurável.
A confusão começa quando se vende produtos com mais itens a serem configurados. Uma escolha é perfeitamente fácil de ser feita pelo consumidor, isto é, ele não terá dificuldades de escolher um tamanho, uma cor ou uma voltagem de um produto. Mas e se mais opções começarem a serem apresentadas para o cliente, como isso será resolvido?
O comportamento das pessoas em uma loja virtual é bem diferente daquele em uma loja física. Na loja tradicional, de tijolos e cimentos, há um vendedor para auxiliá-lo (e talvez não abandoná-lo até que você saia da loja carregado de sacolas) e ele pode agir ativamente para ajudá-lo a tomar as melhores decisões. O vendedor conhece seus produtos e seu estoque e sabe quais são as opções disponíveis, podendo apresentar aquelas que terão maior chance de conversão.
Mas em uma loja virtual, há somente a pessoa e o computador. Ela navega pelas páginas do site e é atraída pelos produtos que mais chamam a atenção, sem uma direção precisa, ao sabor dos ventos (e de como sua loja foi estruturada). É preciso haver um meio termo entre dar muitas opções e oferecer poucas opções – quem dará o ponto ideal é a experiência com seus clientes.
Pensando nas camisetas, conforme o tamanho do seu catálogo de produtos, é possível pensar em uma segunda caixa de escolha, no mesmo exemplo das camisetas. Digamos que você tenha muitos produtos em sua loja virtual e deixar cada uma das cores listadas na página das categorias tornaria o site complicado de usar. Nesse caso, você pode agrupar as camisetas por tipo de gola, manga e estampa e permitir que o cliente escolha o tamanho e a cor (tamanho primeiro, porque ao clicar nele, o Magento vai mostrar quais as cores disponíveis). Até duas escolhas na mesma tela não trarão problemas ao consumidor, duas escolhas dificilmente farão com que o cliente se perca.
Mas o que dizer de múltiplas escolhas? O que dizer quando o consumidor navega pelas estampas (agrupadas por esporte) e daí se vê “autorizado” a escolher em uma mesma tela o tipo de camiseta, o gênero, o tamanho, o tipo de malha e a cor da camiseta? Não bastasse ainda, alguns produtos têm variações nas cores da estampa – e que podem ser escolhidas pelo cliente? Esse é o caso da Quisty Camisetas, uma loja especializada em camisetas sob demanda e que parece ter resolvido bem esse problema.
Se o consumidor será “obrigado” a escolher entre várias características do produto a comprar, é preciso tomar cuidado redobrado em relação a como essa escolha será feita, como o processo será conduzido. Como não há um vendedor físico ao lado do cliente, esse consumidor precisa ter todas as informações necessárias para fazer sua decisão. Se ele se sentir perdido ou em dúvida, certamente a taxa de conversão da loja desabará e a independência e flexibilidade oferecida serão um “tiro pela culatra”. No caso da Quisty, o processo é linear e o consumidor segue pelas etapas (reforçado pelos números ao lado dos itens) e faz escolhas visuais, com botões e caixas na forma de imagens.
Além disso, ao lado de escolhas que podem gerar dúvidas, foi colocado um botão de ajuda (o símbolo de interrogação): ao clicar no botão, é aberto um flutuante com a explicação de cada uma das opções naquela escolha. Complementando essa explicação, as fotografias também mudam dinamicamente, permitindo que se veja a camiseta que está sendo selecionada em tempo real.
Quando você for montar seus produtos configuráveis, tenha em mente então esses dois mandamentos: procure diminuir a quantidade de escolhas que seu consumidor terá que fazer para comprar seus produtos e se não for possível, torne o processo o mais claro e linear que conseguir. Ah, e nos primeiros meses, monitore ativamente; só assim você saberá se o processo escolhido está funcionando e onde pode ser melhorado.
Você lembra de alguma loja que oferece várias opções de escolha ao cliente na mesma tela? Conte pra gente nos comentários.
