Não sei se esse é título mais certo para esse texto. Esse post na verdade é pra agradecer bons amigos que fiz em um cliente, a Severo Roth, mas ele pode servir de inspiração para outras empresas que às vezes se sentem como dando voltas, sem encontrar um rumo e sem entender qual seria o melhor caminho, se é que ele existe.
A Severo Roth é uma empresa gaúcha, com loja física no centro de Porto Alegre, 50 anos de existência, especializada em elétricos e eletrônicos. Ela não é muito conhecida fora do Rio Grande do Sul mas aqui chega a se ter um conceito de que “se não tem na Severo, não tem em nenhum outro lugar”. A impressão é mesmo que eles vendem de tudo nessa área! Mas quando a história foi montar a loja virtual, a coisa foi um pouco mais complicada. Começamos o acompanhamento no início de 2012 e a ideia era trabalhar a parte de relacionamento com os clientes, dentro das redes sociais e ver como impulsionar o nome da empresa nesse meio. Logo evoluímos pra consultoria que hoje chamo de Gestão de Lojas Virtuais, disponível em nosso portfólio.
Porém, antes de iniciarmos o trabalho, a Severo já tinha passado por alguns mau bocados. Essa é a história que eu mais escuto: eles tinham um catálogo online, desenvolvido internamente, e resolveram crescer. Contrataram uma agência que construía lojas Magento e a agência sumiu na metade do processo. Pra não perder tempo (e ter que investir tudo novamente), decidiram utilizar uma loja de aluguel naquele conhecido provedor que tem lojas Magento. Na terceira vez que a loja caiu e o provedor não deu suporte, iniciamos o processo de construção de uma loja nova (que foi feita a toque de caixa e é claro teve toda sorte de problemas). Entre perda de dados, mudança de processos, retrabalho e erros no site, muita experiência foi acumulada.
No lado dos recursos humanos, o time que gerenciava a loja virtual também era inexperiente e havia aprendido bastante na prática. Muita coisa era feita no feeling e na tentativa e erro, trazendo as práticas da loja física, totalmente diferentes do comércio eletrônico. Nesses dois anos, o time – que aumentou de duas pra seis pessoas – cresceu bastante. Reconheço que a nossa consultoria foi peça importante nessa evolução, mas o empenho e a garra, a vontade de mostrar que era possível mudar o jogo e construir uma loja virtual de qualidade e lucrativa fez com que eles mudassem os conceitos e realmente passassem a pensar no virtual.
Eles aprenderam comigo, mas eu aprendi muito mais com eles. Digo isso porque recebemos muitas demandas semelhantes às que a Severo Roth tinha dois anos atrás. Porém na maioria das vezes os empreendedores desanimam e deixam de seguir adiante. Se o próprio empreendedor não tem garra pra lutar, nós como consultores não temos muitas alternativas. Quem faz o trabalho duro não é o consultor, mas sim o empreendedor, o gestor, o time da loja. Nós entramos apenas como um suporte para ajudar a decidir os melhores caminhos e contribuir com conhecimento especializado.
O que eu aprendi nesses dois anos de trabalho conjunto:
- Comércio eletrônico ainda é algo novo e a maioria das empresas não sabe o jeito certo de trabalhar – aliás, não há um jeito certo, há o “seu jeito”, aquele em que você conseguirá os melhores resultados, adequados ao seu negócio e à sua realidade. Só há uma forma de encontrar esse jeito e essa forma é tentando e errando. Se cada vez que você errar e perder dinheiro com isso você desistir, sua loja virtual não passará do primeiro ano de vida.
- Fornecedores e provedores de soluções são falíveis e deixam a desejar – só nesses dois anos, eles passaram por três gateways de pagamento e tiveram vários problemas com métodos de pagamento. Houveram problemas no servidor e situações que nos deixaram de cabelo em pé, dando voltas para entender porque a loja não parava no ar. O suporte e manutenção é feito por uma empresa especializada em Magento, mas desenvolvedores autônomos já foram testados. O que quero dizer com isso? Que é preciso testar, testar, testar até encontrar os fornecedores corretos. E trabalhar para retê-los! Hoje os erros nos pagamentos são mínimos, o servidor é estável e o suporte funciona.
- Atendimento é o diferencial – o grande diferencial da Severo é o atendimento. Nenhum e-mail fica sem resposta (bom, quando o Magento entrega os e-mails corretamente!) e o atendimento online é prestativo e ágil. O cliente fica sabendo a situação de seu pedido e todas as entregas em Porto Alegre são agendadas. Se há falhas? Com certeza, mas atender bem o cliente é fundamental e faz diferença na conversão dos pedidos.
- Equipe é fundamental – há falta de profissionais qualificados no mercado? Sim, há, mas eles existem e aparecem na hora certa. O trabalho do lojista ou do gestor é saber oferecer os cargos certos pras pessoas certas e saber retê-los.
- É melhor focar no que você faz bem – a Severo é especializada em elétricos e eletrônicos e tem nome no Rio Grande do Sul, como falei antes. O catálogo de produtos tem mais de 60 mil itens mas apenas 5 mil estavam disponíveis na loja virtual. Nos primeiros seis meses, estávamos com o foco errado, trabalhando pra colocar os 55 mil itens restantes na loja virtual. Em um momento, começamos a perceber que isso não daria certo e mudamos o foco. Hoje a loja virtual tem cerca de 2 mil produtos, distribuídos em áreas onde a Severo Roth é forte no mundo online. Isso melhorou a gestão e o resultado da operação.
O tom desse post é de despedida e isso é verdade. Depois de dois anos de consultoria permanente, a Severo está deixando de ser cliente regular da Gugliotti Consulting. Mas é simples de explicar: o motivo é que tudo que precisava ser feito que necessite de acompanhamento constante, já foi feito, e portanto agora é só a “manutenção”, que não necessita da consultoria regular. Também sei que o time que foi formado já entendeu o recado e saberá continuar o trabalho bem feito e fará ainda melhor. É legal terminar uma consultoria com a sensação de dever cumprido! Aos amigos da Severo Roth, o meu muito obrigado!
