Muitas pessoas vão querer apagar esse ano de 2014 do mapa: foi um ano de resultados pífios para a maioria dos setores, com o Brasil crescendo muito pouco, ainda que todas as oportunidades tenham sido dadas. Mas o ano ainda não acabou e a melhor época para as vendas chegou. É hora de preparar sua loja virtual para o Natal, nessa série com três artigos.
Você já vem cuidando de sua loja virtual e ela já vem apresentando bons resultados: um bom número de visitas mensais, um catálogo de produtos estruturado corretamente, uma verba mensal de publicidade que permite trazer novos clientes e vender mais, retornando o dinheiro. Durante o ano, as coisas andam normalmente, mas agora é a hora do verdadeiro trabalho, é a hora do Natal.
Antes de entrarmos no assunto propriamente dito, uma pequena reflexão. Comemoramos o Natal porque é o nascimento de Jesus Cristo, considerado o messias, o filho de Deus, por uma parte expressiva da população mundial. Damos presentes para lembrar a oferta dos presentes pelos Reis Magos do Oriente. O Papai Noel é uma celebração a um antigo bispo que ajudava os pobres no Natal.
É verdade que a maioria não se preocupa mais com o espírito religioso dessa festa mas isso não desfaz o espírito de bondade que toma conta das pessoas nessa época. Ainda que o consumismo impere e que as pessoas pudessem ser ainda melhores, essa festa faz com que nosso ano acabe mais leve e que possamos ajudar as pessoas ao menos uma vez no ano. Dito isso, ainda que você tenha ressalvas contra o consumismo desenfreado nessa época do ano, arregace as mangas e vamos ganhar dinheiro, pois a riqueza bem empregada também é uma forma de ajudarmos o próximo.
No primeiro artigo da série, trabalhamos com o catálogo de produtos e com a delimitação das campanhas de publicidade para atrair pessoas para sua loja virtual. Porém, todo o esforço para isso será inútil se sua loja não estiver preparada para suportar as visitas, se seus clientes não encontrarem os produtos, se eles estiverem esgotados ou se suas compras não puderem ser pagas.
Além de frustrante para o consumidor, será dinheiro jogado fora com uma publicidade que trouxe um cliente apenas para deixá-lo desapontado. Vamos a um check list para deixar sua loja mais preparada para suportar o aumento de clientes e o maior número de pedidos:
1) Cuide do servidor
Quem trabalha com Magento e já tem uma loja de pequeno porte, não mais uma operação iniciante, sabe que é preciso utilizar no mínimo uma VPS – um Virtual Private Server, um pedaço de um servidor, exclusivo para o seu uso, sem compartilhar com outros sites. Entre as outras possibilidades estão o servidor dedicado e o cloud server, com a diferença de que esse último é elástico, tem a possibilidade de aumentar seus recursos à medida que a demanda aumenta.
A menos que você vá fazer uso de alguma ação de marketing de massa, como um anúncio na televisão ou no rádio, não creio que será necessário pensar em ambientes elásticos. As campanhas tradicionais na internet, como links patrocinados ou envios de newsletters não costumam gerar grandes demandas concentradas (lembre-se normalmente!). Portanto, na maioria dos casos, você não será surpreendido por um aumento repentino de visitas e poderá se planejar com calma.
O segredo é monitorar constantemente a utilização do servidor. Pelo histórico de consumo, você já terá uma boa noção do quanto seu servidor aguenta – 25 visitas simultâneas, 150 visitas simultâneas, 10.000 visitas por dia – e saberá o quanto você está longe de seu limite. À medida que suas campanhas começarem a ir para o ar, você pode avaliar se o volume de visitas vem crescendo constantemente e se será necessário redimensionar a VPS (simples de fazer isso) ou o servidor (nem sempre tão simples). Normalmente, você pode contratar mais recursos em uma VPS apenas por um período, retornando ao plano anterior quando o mês de dezembro terminar.
Ainda no servidor, não deixe de ter um monitoramento automático de seu servidor. Se você ainda não tem, é realmente importante tê-lo nesse mês de alto tráfego. Há serviços que monitoram seu servidor de minuto em minuto e disparam o alarme caso o servidor deixe de responder. Alguns têm um nível de automatização interessante, podendo disparar pedidos de suporte diretamente para seu provedor de hospedagem, além de enviar mensagens de texto para os celulares cadastrados.
2) Cuide do estoque
Você já deve ter feito isso durante o planejamento das campanhas, mas não custa reforçar. É preciso monitorar constantemente o estoque de seus produtos, especialmente aqueles eleitos para fazerem parte dos produtos campeões. Tente prever como o estoque se comportará e esteja muito atento ao tempo médio de reposição, até mesmo porque seu fornecedor terá mais dificuldades para entregar os produtos em dezembro.
Apesar de parecer um pouco radical, se você não tiver certeza de que conseguirá entregar o produto, coloque o produto como esgotado e suspenda as campanhas, direcionando os esforços para outros produtos. Infelizmente, muitos fornecedores prometem prazos na esperança de cumpri-los e quando não conseguem quem arca com o constrangimento é o próximo na cadeia. Mas você é o último e seu cliente não aceitará a desculpa de que o fornecedor prometeu e não cumpriu, será com você que ele ficará bravo e de você que falará mal na internet.
3) Monitore o Analytics constantemente
Você já deve fazer isso sempre, mas nessa época é preciso reforçar. Confira o Analytics uma vez por dia, avaliando os resultados do dia anterior e vendo se há alguma coisa que chama a atenção, pontos a serem corrigidos ou melhorados, tendências que podem ser aproveitadas. Vinte minutos por dia são suficientes para avaliar os principais fundamentos.
Avalie especialmente os resultados de suas campanhas pagas. Uma vez que forem bem feitas e em um ambiente adequado, é perfeitamente possível esperar conversões acima de 10% no Google Adwords. Monitore as palavras-chave que estão ativando seus anúncios e restrinja sua exibição com o uso das palavras negativas. Melhore também os textos dos anúncios e – novamente – cuide para que seus anúncios não estejam direcionando para produtos esgotados.
4) Avalie os métodos de pagamento
Sem métodos de pagamento, sua loja não vende, a menos que ela dê as coisas de graça. Os maiores métodos de pagamento estão preparados para trabalhar com os volumes maiores de transação nessa época do ano mas não são imunes a falhas. Avalie os pedidos, verifique se estão em ordem, se os pagamentos conferem. Muita atenção nos erros de pagamentos: quando isso ocorrer, tente identificar o quanto antes a causa do problema – uma simples política de restrição do método, falta de crédito, erro do cliente – e aja, oferecendo outro método de pagamento para o cliente na tentativa de recuperar a venda quase perdida.
5) Cuide-se contra golpes
Por último, redobre sua atenção contra golpes. Como o volume de vendas aumenta nessa época, os golpistas ficam mais à vontade para ir à caça de lojistas distraídos. Lembre-se: golpistas preferem produtos de preço não tão alto e que possam ser revendidos facilmente. Fique atento a pedidos feitos por um usuário, com dados específicos, e entregues em um lugar distante, no nome de outro usuário completamente diferente. Tenha uma camada extra de segurança e confirme sempre que possível as informações via telefone.
Um outro golpe que não pode ser chamado especificamente de golpe apesar de trazer prejuízos ao lojista é a compra falsa. Digamos que você tem um produto com preço competitivo em sua loja e um concorrente descobre. Ele decide então comprar esse produto e pagar via boleto bancário. Se seu boleto estiver configurado para vencer dali a 3 ou 4 dias, esse será o tempo que o produto ficará “preso” em seu estoque, até que a venda seja cancelada por falta de pagamento. Como o concorrente não paga o boleto, você perderá vendas por atrair clientes para um produto esgotado ou com estoque baixo.
Uma variação desse golpe é feita por vendedores de sites de leilão como o Toda Oferta ou o Mercado Livre. Ao verem seu preço baixo, eles fazem um pedido e anunciam o produto em seus perfis nesses sites, por um valor maior. Se eles venderem o produto, eles efetivam a compra em sua loja. Se não, deixam o boleto vencer sem pagamento. Como se vê, a criatividade de nosso povo é sem limites.
Prestando atenção nesses cinco itens, temos já um caminho andado para o mês de dezembro. No próximo e último artigo dessa série, vamos reforçar como trabalhar com as campanhas, os melhores formatos de atendimento e como entregar seus produtos de modo a surpreender o cliente.
