Como montar uma loja virtual – parte 5

Você quer abrir uma loja virtual e não sabe como? Essa série de seis artigos apresenta os passos que se deve percorrer para montar uma loja virtual de sucesso. O caminho não é simples, mas se você tiver disciplina e paciência, suas chances aumentam muito e sua loja vai vender mais! Confira os outros artigos nos links ao final desse post.

Finalmente chegou a hora de trabalhar na loja virtual propriamente dita. Você pode achar que demorou demais mas o grande erro dos lojistas é justamente pensar que o primeiro passo é escolher a plataforma, escolher a empresa de desenvolvimento sem antes ter entendido o que a loja virtual será e como ela pode ser estruturada.

Sim, é preciso saber ainda como a loja será estruturada, o que será necessário para que ela funcione antes de começar a fazer os orçamentos. Por isso, um pouco mais de calma, temos um último tópico a cumprir antes de começar a obra de sua nova loja virtual. Se você achava que as etapas anteriores foram difíceis, prepare-se porque agora o trabalho duro vai começar. Planejar a construção da casa nova é sempre mais leve que construir a casa em si e quem já fez isso sabe do que estou falando!

10) escolha do modelo e definição dos requisitos

Quando falo modelo, não quero dizer a cara que sua loja terá mas o seu conceito. Basicamente, temos três tipos de modelos para uma loja virtual:

• Marketplace – onde você usa a plataforma de um site, no formato de uma grande mercado (ou feira livre, como preferirem), fazendo seu cadastro, anunciando seus produtos e usando toda a estrutura do marketplace. O mais conhecido é o Mercado Livre mas de dois anos pra cá diversos grandes players adaptaram sua estrutura para oferecer produtos de terceiros junto com seus próprios produtos. Ao escolher um marketplace, você economiza nos custos iniciais, pode oferecer poucos produtos sem se constranger com o catálogo reduzido e ainda tem grandes chances de ter o produto visitado, pois milhares de pessoas passam pelo site diariamente.
• Loja alugada – é a opção ideal para quem está começando mas já tem uma base de mercado. Ao alugar uma loja, você utiliza os serviços de um provedor de lojas virtuais, que fornece a plataforma, a hospedagem e a manutenção, por um preço fixo mensal. Os recursos variam conforme o plano escolhido, de modo que você pode adequar o investimento às suas necessidades. Além disso, evita o gasto inicial com uma plataforma própria, deixando dinheiro em caixa para as despesas dos primeiros meses. O principal ponto negativo desse modelo é a falta de flexibilidade, especialmente se você tiver que mudar para outro provedor no futuro.
• Loja própria – é a opção mais cara, pois contempla a instalação e customização da loja virtual, o desenvolvimento do layout (ou no mínimo a adaptação de um layout pronto), instalação de meios de envio e pagamento. Além disso, quem segue essa opção normalmente necessita de módulos à parte e integrações feitas sob medida. Pra completar, é preciso investir em servidor e na manutenção do sistema. Se você está começando, até pode iniciar já com uma loja própria mas é sempre mais interessante começar com uma loja alugada, enquanto testa o mercado.

Olhando tudo que você planejou, está pronto para ir para uma loja alugada? Acha que é interessante passar alguns meses dentro de um marketplace, fazendo uma escola de marketing e concorrência e salvando alguns trocados? Tem certeza de que seu plano é totalmente viável e já vai partir para uma loja própria? Se ainda existem dúvidas, vamos fazer a lista de requisitos.

A lista de requisitos de uma loja virtual compreende tudo aquilo que ela precisa ter para atender às suas necessidades. Por exemplo, se você tem produtos que pesam mais de 30 quilos, não poderá ser atendido pela operação regular dos Correios e precisará de uma transportadora. A maioria das transportadoras não têm módulos para as principais plataformas de comércio eletrônico (algumas não tem nem sequer API para cálculo do frete) e você precisará de um módulo à parte mais a planilha de fretes.

Seu cliente costuma pagar com 28 dias, recebendo o boleto junto com a mercadoria? Então é preciso um módulo que dê essa opção a ele. Mas não são todos que vão poder usar essa opção, apenas os clientes cadastrados como revendedores? Mais uma função, que permita separar métodos de pagamento por grupos de clientes. Que certificado de segurança usar, qual servidor de hospedagem escolher, que marketplaces você vai querer integrar à sua loja virtual (alugada ou própria), todos esses itens fazem parte de sua lista de requisitos.

Reconheço que você não conseguirá ter a lista completa antes de começar a conversar com os fornecedores mas é importante que não chegue até eles com as mãos vazias. É ruim pra você e ruim pra eles, pois a conversa pode desvirtuar bastante (uma loja simples pode virar uma loja muito complexa) e os orçamentos acabam ficando incorretos. De uma maneira geral, antes de conversar com os fornecedores, verifique:

• Que meios de pagamento você precisa, quais são essenciais?
• Seu mercado é muito sujeito a fraudes?
• Que meios de envio você precisa, quais são essenciais?
• Você já tem uma previsão de visitas por dia?
• E uma previsão de vendas por dia, você tem?
• Já sabe o que é um certificado de segurança?
• Quantos produtos terá em catálogo?
• Você já tem as fotos dos produtos e elas estão em boa resolução (acima de 1000 pixels)?
• Como você trabalhará o envio de newsletters aos clientes?
• Você vende apenas no Brasil ou pretende vender no exterior?
• Você terá atendimento online, via chat?
• Você já utiliza um ERP? Sabe se ele tem módulo de integração à plataforma que você pretende utilizar?

11) contratação do fornecedor

Definido o modelo e com a lista básica de requisitos em mãos, você pode buscar o fornecedor de sua loja virtual. Aqui, vou falar apenas dos casos de lojas alugadas e lojas próprias, já que os marketplaces são bem simples (basta escolher aquele onde você quer vender, fazer um cadastro pessoal ou de sua empresa, cadastrar os produtos e começar a vender).

Como disse, um fornecedor de lojas alugadas será o proprietário de sua loja assim como faz um proprietário de uma casa ou apartamento. Você é o inquilino, que paga por mês para usar os serviços (ou para morar na casa) e tem alguns direitos, deveres e limitações. É importante que você esteja consciente de como funciona esse relacionamento para não se frustrar no futuro e ficar com a sensação de que gastou dinheiro e está saindo de mãos vazias.

Se você é o locatário de um apartamento, não pode simplesmente ir fazendo o que quiser. Não pode derrubar as paredes e modificar o apartamento (certo, até pode se houver um acordo com o proprietário mas pra facilitar, não vamos considerar essa hipótese) mas pode pintar as paredes, pendurar quadros, colocar os móveis e até mesmo fazer móveis planejados (ainda que provavelmente ficarão no apartamento após a sua saída). É mais ou menos essa situação quando você contrata uma loja alugada. Simplificando:

• Você não tem uma multa por rescisão e pode simplesmente fechar a loja se não der certo.
• Você não imobiliza um dinheiro no software nem tem que contratar empréstimos para isso.
• Você conta com todas as funcionalidades disponibilizadas pela plataforma e previstas no plano contratado. Se o prédio onde você alugar o apartamento tiver “espaço gourmet” e quadra de esportes, você poderá usá-los à vontade.
• Você recebe uma pintura padronizada mas normalmente pode escolher novas cores e pendurar quadros (mudar levemente o layout e colocar alguns banners, logotipos, informações adicionais).
• Você insere seus produtos, controla o cadastro de seus clientes e gerencia seus pedidos – e isso pode ser considerado um móvel planejado.

Exatamente aqui é que mora o grande problema de quem escolhe lojas alugadas. O cadastro de produtos, clientes e pedidos é feito conforme o padrão daquela plataforma específica. É como um móvel sob medida para sua cozinha. Quando você muda de plataforma, existe grande chance de que ele não se adapte à nova plataforma ou que fique mais caro levar o móvel com você do que fazer um móvel novo. Afinal, será preciso exportar os dados atuais, processá-los, transformando-os para o novo padrão e importá-los na nova residência.

As pessoas vêem isso como algum problemático mas não é tão grave como a maioria pensa. Lembre-se de lojas em que você tem certeza de que já fez algum pedido ali, já tinha um cadastro e descobre que não tem mais. Foi exatamente isso que aconteceu: houve a necessidade de mudança de plataforma e era tão difícil a migração que os dados anteriores foram abandonados. Não digo que isso seja uma coisa normal, aceitável sem dor no coração mas não pense que “apenas porque você pode perder os dados dos pedidos ou o cadastro de seus clientes” que você deve partir para uma loja própria desde o começo, especialmente se você for pequeno.

Ao buscar um fornecedor de lojas alugadas, verifique esses pontos e faça a comparação:

• Quais são as funcionalidades oferecidas no plano mais básico e no plano mais avançado? Você terá espaço para crescer, poderá mudar de plano sem problemas, sem perda de dados?
• Como é a divisão de recursos entre os inquilinos? Ficam todos no mesmo espaço, compartilhando recursos ou cada um deles têm o seu próprio cômodo, isolado?
• Qual é a política de atualização de funcionalidades? A empresa tem se mostrado antenada com as novidades ou demora muito tempo para colocar atualizações simples?
• A empresa usa plataforma própria ou baseia-se em alguma plataforma open source? Geralmente, uma plataforma própria tem um ritmo de atualização mais lento, pois não herda as melhorias de sua irmã mais velha, open source.
• Como é o suporte da empresa? São ágeis e claros em suas respostas?
• O painel de administração é simples de usar?

Por outro lado, você pode buscar uma loja própria, desenvolvida sob medida e hospedada em uma conta própria, com acesso total. Essa é a saída, como disse antes, para quem necessita de uma customização maior e controle total sobre a plataforma mas traz maiores responsabilidades, pois você / seu fornecedor deverão manter a plataforma atualizada e o servidor em funcionamento adequado. Quando você for contratar uma empresa para desenvolver sua loja virtual própria, fique atenta aos seguintes pontos:

• Qual é a experiência da empresa? Ela já fez outros trabalhos, qual é a forma de atendimento e qual o feedback de outros clientes? Que fique claro, não digo que quem está começando não possa prestar bons serviços mas lojas virtuais são mais complexas que três ou quatro páginas institucionais e envolvem um negócio chamado transação financeira, que requer muita responsabilidade. Um profissional freelancer, que esteja começando, pode atender sua empresa, desde que fique claro quais são as condições e você possa se preparar para isso.
• Qual é a plataforma a ser usada? Você terá acesso ao código-fonte, o software será instalado em um servidor próprio? Essa pergunta é importante pois muitas empresas se vendem como loja própria mas na verdade apenas alugam a loja, sendo que você só descobre na hora de tentar se desvincular deles.
• O que será feito no projeto? Quais são as funcionalidades e como elas serão entregues? Você pode contratar uma funcionalidade A pensando que estava contratando A+B+C, o que certamente vai gerar frustração em poucas semanas.
• Como é o time dessa empresa? Será apenas um profissional em todo o processo ou em cada etapa, um time diferente irá cuidar do desenvolvimento (design, instalação, cadastro, pré-operacional)? Como é a integração entre essas pessoas? São realmente informados ou lembram o atendimento de um call center, quando você tem que contar novamente a história inteira para o quarto atendente?
• Como será o suporte nos primeiros meses de operação? Depois do término da garantia, há um contrato mensal de suporte? O que está compreendido nesse contrato?
• E principalmente, como será o suporte depois desses primeiros meses de operação e quais são as opções disponíveis no mercado.

Esse último é um ponto importante e que vem da minha experiência. Muitos lojistas querem um contrato de casamento, eterno, mas isso não é um casamento e não será eterno. Portanto, é preciso pensar desde o começo o que acontecerá depois dos primeiros meses de operação. Se der certo com a mesma empresa que desenvolveu, ótimo, vocês podem seguir adiante mas se não der, é preciso saber quais são as opções e como essas opções enxergam o trabalho da primeira empresa.

Isso não é raro de acontecer. Conheço uma empresa que tinha clientes de pequeno e médio porte, alinhados com a estratégia que ela tinha naquele momento. Porém, com o passar do tempo, essa empresa pegou contratos grandes e seu time acabou totalmente absorvido por esses poucos clientes grandes. Sem conseguir contratar novos profissionais, simplesmente rifou seus clientes entre outras empresas. Por sorte, a maioria desses clientes continuou sendo bem atendida pelas empresas substitutas mas é algo que precisa ser previsto com antecedência.

Ah, uma última dica que vale tanto para lojas alugadas como para lojas próprias: não contrate ninguém na confiança ou de boca. Um contrato não deve ser um papel de pão mas algo acertado entre as partes (ou ao menos aceito nos casos de contratos de adesão), com cláusulas claras e total compreensão de ambas as partes.

12) definição do visual

Esse será o tópico mais curto de todos os que compõem essa série de artigos. Esqueça layouts complexos, esqueça centenas de funcionalidades piscando na tela para o consumidor, esqueça páginas pesadas, com efeitos e automações que são vistas apenas em poucos computadores e que atrasam o carregamento de sua página. Mais do que nunca, menos é mais e essa deve ser a tônica de sua loja virtual. Pensando em seus objetivos (lembre-se de tudo que foi visto nos artigos anteriores), busque um layout que atenda às necessidades de seus clientes e não se esqueça que:

• Responsividade é obrigatória! Sua loja deve abrir corretamente em telas enormes, grandes, pequenas e minúsculas, assim como deve carregar corretamente em vários navegadores.
• A vitrine tem que ser objetiva. Você tem poucos segundos para prender a atenção de seu cliente e não será colocando 100 produtos na home page que você conseguirá isso.
• Pense em uma coisa muito esquecida chamada hierarquia dos elementos. O que é mais importante vem primeiro e com destaque. Simples assim.
• Liste as funcionalidades essenciais (já devem estar nos requisitos) e avalie o que é realmente necessário e o que será mera distração. Avalie também do ponto de vista econômico, pois às vezes uma função secundária é muito cara e não compensa financeiramente.
• Ainda que seja uma prerrogativa da plataforma, SEO também tem a ver com o layout. Pense em páginas amigáveis, tanto do ponto de vista dos buscadores como de pessoas com capacidades reduzidas.

Agora estamos quase terminado. Falta apenas um post nessa série onde falaremos um pouco mais sobre o desenvolvimento, passaremos pelo marketing e chegaremos ao pré-operacional, última fase para o lançamento. Preparados para montar sua própria loja virtual?