Entender o comportamento das pessoas na internet não é uma tarefa fácil. Muitas pessoas tentam, estudam, formulam teorias, defendem teses. Muito se discute especialmente no que se refere a filtrar o que as pessoas dizem sobre sua empresa – por exemplo, bloqueando comentários indesejados ou negativos em seu site.
Incentivo bastante nossos clientes a permitir interação nos sites de suas empresas. Já pensava nisso e reforcei ainda mais essa opinião ao ler o livro do Conrado Navarro (Google Marketing – Novatec), aprendendo um pouco mais sobre como as pessoas interagem na grande rede. Entretanto, acho que a maior parte das empresas não está pronta pra essa interação em escala aglobal.
O grande questionamento é: “o que acontece se as pessoas começarem a falar mal no meu site?”. Não há remédio definitivo contra isso. Se a pessoa não gostou do seu serviço e não houve meios de mudar essa impressão, ela falará mal de você em qualquer outro site. Filtrar esse tipo de comentário é inútil e parecerá que você tem muito mais a esconder.
O melhor antídoto é assumir o erro e tentar reverter a situação através de um número muito maior de clientes satisfeitos. Clientes realmente satisfeitos e não apenas comentários encomendados, é óbvio. Quando muitos clientes falam de bem de você pela internet, um ou dois clientes insatisfeitos não serão uma mancha grave em seu currículo.
