Este tutorial é destinado a apresentar os principais pontos no que se refere aos meios de pagamento em uma loja virtual e está dividido em quatro partes. Você também pode buscar outros artigos sobre meios de pagamento aqui no blog.
Costumo dizer que os meios de pagamento são a parte mais crítica de uma loja virtual. Se o visual não for adequado ao público, sua loja poderá vender. Se os produtos estiverem desorganizados, sua loja poderá vender. Se você não tiver os melhores meios de entrega, apenas um que funcione já permitirá as vendas. Mas se os meios de pagamento estiverem com problemas, sua loja virtual terá sérios problemas.
Essa afirmação está diretamente relacionado ao fato de que o meio de pagamento é a parte em que o consumidor normalmente mais tem receios. Basta ver o fato de que o boleto bancário segue sendo um dos métodos mais utilizados, pois o consumidor ainda não se sente totalmente seguro em informar os dados do cartão de crédito em uma loja desconhecida. Se ele acreditar que há algo errado com o método de pagamento, há grandes chances de a venda não ser concluída.
Mas com um pouco de cuidado, estudo e análise, é possível que sua loja ofereça os meios de pagamento adequados a cada um de seus públicos e que possa usar essas escolhas como um fator de força em sua loja virtual, casando as melhores taxas e os melhores prazos para recebimento.
Esse tutorial está dividido em quatro artigos e conta com 8 tópicos: Conceitos de meios de pagamento e Tipos de meios de pagamento; Métodos a oferecer a seus clientes e Programação financeira; Contratação dos meios de pagamento e Implantação na loja virtual, e por fim, Recebimento dos valores e Gestão de fraudes.
1) Conceitos de meios de pagamento
O que é um meio de pagamento? De um modo simples, é o método que seu cliente utilizará para fazer um pagamento por algo que ele comprou em sua loja virtual. A menos que o valor do pedido seja igual a zero, um meio de pagamento será sempre necessário para completar um pedido, isto é, para transformá-lo de um simples carrinho de compras em um pedido. Existem basicamente dois tipos de meios de pagamento: online e offline. Esses ainda podem se dividir conforme o método de cobrança (direto ou via terceiros), o prazo de recebimento (imediato, curto ou longo) e ainda a possibilidade de parcelamento.
Todos esses detalhes precisam estar frescos em sua mente na hora de definir quais métodos de pagamento serão oferecidos em sua loja virtual. Você deve avaliar as opções sob duas perspectivas. A primeira e principal é a de seu consumidor. É preciso pensar em que métodos de pagamento seus clientes estão acostumados a usar e o quanto dependem deles. Por exemplo, se seus clientes sempre pagam com boleto bancário, você não poderá deixar de oferecer essa opção.
Se seus produtos têm um valor mais alto e isso impede que sejam comprados à vista, é preciso pensar no parcelamento, em qual o valor da parcela que cabe no bolso do cliente. Se seu público depende de métodos considerados alternativos, como vale-alimentação, é preciso levar isso em conta e oferecer esses métodos. A pergunta que você deve responder é: que métodos de pagamento meus clientes querem utilizar em suas compras?
Mas não basta olhar apenas na perspectiva do cliente ou sua empresa será uma séria candidata à falência. Conforme sua escolha para processar os cartões de crédito, as taxas vão variar de algo em torno de 2% a algo em torno de 8%, o que pode ser um fator agravante em operações com pouco giro, lojas que vendem pouco e portanto não conseguirão diluir seus custos no preço dos produtos. Além disso, se seus clientes pagam parcelado, esse dinheiro entrará também parcelado em seu caixa ou você terá que pagar juros altíssimos para ter esse valor à vista.
Na hora de escolher seus meios de pagamento, tenha seus custos já planilhados e definidos, para entender certinho quais suas possibilidades em relação ao custo das transações (o custo do meio de pagamento, efetivamente) e a relação entre a data em que você paga seus fornecedores e a data em que recebe de seus clientes.
2) Tipos de meios de pagamento
A primeira separação a ser levada em conta em relação aos meios de pagamento está relacionada ao fato de eles serem online ou offline:
- Online: todo o procedimento de pagamento e confirmação se dá de modo online, automatizado. Por exemplo, o cliente escolhe pagar com cartão de crédito, informa os dados do cartão escolhido e clica em Finalizar. Depois disso, a empresa que processa o pagamento automaticamente envia uma confirmação para o sistema da loja virtual, que libera o pedido.
- Offline: parte do processo de pagamento ou confirmação se dá de modo offline, necessitando da atuação de uma pessoa, normalmente um funcionário da empresa. Por exemplo, um cliente escolhe pagar com boleto bancário e clica em Finalizar. Ele paga o boleto (onde desejar, via smartphone, internet banking, caixa do banco, o pagamento em si não importa para a loja virtual). No dia seguinte ao pagamento, o funcionário acessa o site do banco e verifica se o boleto foi pago (normalmente, há uma entrada no extrato ou no gestor de boletos, informando o valor e o número do pedido). Em seguida, manualmente ele pode informar o pagamento no painel da loja virtual e dar sequência no pedido. O pagamento na entrega do pedido também está nessa categoria.
A mesma forma de pagamento pode ser construída como online ou como offline, conforme o sistema da loja virtual. Conforme o caso, mesmo o boleto pode ser verificado automaticamente. Da mesma forma, cartões de crédito podem não ser atualizados de maneira automática, necessitando da intervenção do lojista para liberar o pedido manualmente. Quanto mais métodos online você tiver, melhor será a gestão de sua loja virtual, mas não se prenda a isso.
A segunda possibilidade é a divisão entre processar os pagamentos diretamente ou valer-se de terceiros. Para isso, é preciso entender o conceito de facilitador de pagamentos: ele é a empresa que cuida de fazer as cobranças e processar os pagamentos no lugar do vendedor original. O consumidor não faz o pagamento à loja onde ele compra os produtos e sim à essa empresa.
Isso se dá basicamente pela facilidade de oferecer um número abrangente de bandeiras, mesmo as menores, em um só lugar e com uma única integração. Também é muito utilizado por pessoas que ainda estão testando o mercado e não têm uma empresa formalmente constituída.
- Diretamente: o processamento dos pagamentos é feito por empresas contratadas, em nome da empresa vendedora. O consumidor paga diretamente ao lojista, ainda que isso seja feito através de uma instituição. Por exemplo, um cartão de crédito processado pela Rede ou Cielo; um boleto bancário emitido pelo banco onde a empresa tem conta corrente; um depósito bancário.
- Terceiros: uma empresa diferente da vendedora é a responsável pela cobrança e repassa o dinheiro para o lojista, depois de um determinado número de dias. Essa empresa é o facilitador de pagamentos, que cuida da cobrança e, conforme o contrato, garante o recebimento. Por exemplo, um cartão de crédito processador pelo PagSeguro ou Moip; um boleto bancário emitido pelo Bcash; uma transferência bancária feita via Gerencianet.
Pela facilidade oferecida pelos facilitadores, o lojista paga um valor adicional ao que teria em relação às conexões diretas. Ainda que esse valor tenha variado muito nos últimos anos e em alguns casos específicos possa ser até mais barato, na maioria dos casos um lojista paga a um facilitador o dobro do que pagaria processando diretamente o pagamento. Portanto, cada caso é um caso e veremos melhor as opções nos próximos passos desse tutorial.
Intimamente relacionada a esse tópico, está a possibilidade de parcelamento. Normalmente, os facilitadores oferecem longos prazos de parcelamento aos clientes, podendo até mesmo chegar a 24 vezes, o que costuma ser mais difícil de conseguir para lojistas iniciantes, com pouco relacionamento com as empresas de processamento de pagamentos. Ainda assim, o grande ponto a avaliar aqui é a cobrança de juros e a forma como esse dinheiro entra no caixa da empresa.
Se você oferecer parcelamentos longos a seus consumidores, sem a cobrança de juros, deverá esperar o mesmo prazo ofertado para receber esse dinheiro. Se não puder esperar, as operadoras darão a possibilidade de receber esse dinheiro á vista, descontando os juros. Essa opção equivale a fazer um empréstimo bancário, o que significa que os custos exorbitantes podem facilmente quebrar uma empresa. Ainda que seus concorrentes ofereçam a opção de parcelamento e que você sinta que seu cliente não compra por causa disso, esteja muito atento e avalie todas as suas opções minuciosamente antes de oferecer o parcelamento.
A última questão a avaliar nesse tópico é a forma como você receberá o dinheiro, no caso dos pagamentos à vista:
- Imediato: o dinheiro está disponível imediatamente para uso. Normalmente, são três casos que permitem isso, a trasnferência bancária, o depósito em conta ou pagamento na entrega. O dois primeiros são feitos antes do envio do produto e você já terá o dinheiro liberado, sem a necessidade de esperar. O pagamento na entrega normalmente é permitido em entregas locais, o que se traduz em dinheiro no caixa no mesmo dia da entrega (e normalmente em no máximo um dia depois do pedido).
- Curto prazo: essa opção, para mim, refere-se ao dinheiro disponível na mesma semana do pedido feito e está intimamente relacionada aos cartões de débito e ao boleto bancário, de sua conta corrente, sem nenhum terceiro como processador. O pagamento feito com boleto bancário costuma estar disponível para utilização no segundo dia útil após o pagamento. Se o cliente pagar numa quarta-feira (antes das 21h), você verá a confirmação do pagamento na quinta-feira pela manhã e poderá usar o dinheiro na sexta-feira pela manhã. Esses prazos podem variar de banco para banco e conforme seu relacionamento com eles.
- Longo prazo: é o dinheiro que estará disponível em um período maior que 7 dias. Esse prazo varia muito entre as opções, podendo ser de 14 dias (o mais comum entre os facilitadores) e 28 dias (cartões de crédito processados diretamente) – ou ainda em vários meses, nocaso de parcelamento direto com a loja.
Ainda que seja muito mais fácil falar do que colocar isso na prática, o cenário ideal é uma mescla disso tudo, já que não é possível ter os métodos de pagamento com menor custo, recebendo no menor prazo e com maior aceitação entre o público. Procure equilibrar seus recebimentos de modo que você não se veja com a maioria esmagadora de seus clientes pagando com cartão de crédito (e pior ainda, parcelado em longos prazos). Se não há saída, você precisa ter isso na ponta do lápis, ou melhor, do fluxo de caixa.
