A logística e os meios de envio são o assunto deste tutorial. Como trabalhar a preparação e o envio dos produtos de sua loja virtual, desde a confirmação do pedido até o recebimento pelo cliente? Se você quiser saber mais, pode pesquisar sobre meios de envio aqui no blog.
A menos que você venda produtos digitais ou serviços, que não são entregues fisicamente para seus clientes, os meios de envio serão uma parte fundamental de seu negócio. Portanto, nada mais justo que gastar vários minutos entendendo como funciona o envio de seus produtos, quais são as possibilidades, quais são as expectativas de seus consumidores e o que pode ser feito para melhorar esse processo. Quanto mais rápido você entregar os produtos e quanto melhor a percepção por seu cliente de que o processo funcionou corretamente, maiores as chances de ter uma recompra e uma recomendação.
1) Meios de envio
Poderia dizer que você tem inúmeras possibilidades de enviar seus produtos para seus clientes, mas no Brasil isso não corresponderia à realidade para a maior parte das empresas. Sim, pois a imensa maioria das lojas virtuais brasileiras terá condições de oferecer um único meio de envio: os Correios. Infelizmente, isso é uma faca de dois gumes: se por um lado, os Correios têm preços competitivos e entregam na maior parte do país, por outro são conhecidos por seu histórico de encomendas extraviadas e pedidos atrasados.
De todo modo, é importante que você saiba quais são as opções e avalie o que pode ser feito com elas e como lidar com as empresas prestadoras. Mesmo que você fique apenas com os Correios, sempre existem itens a prestar atenção e sempre há espaço para melhorar. Vamos começar dividindo as entregas em três tipos:
- Entregas convencionais
Nessa modalidade, coloco os produtos que estão dentro de dimensões padronizadas, com pesos regulares e onde os clientes aceitam receber seus pedidos em um determinado período de tempo, como entre 4 e 10 dias. Sim, novamente, essa é a situação da maior parte dos pedidos de uma loja virtual, como o caso de um eletrônico ou de um acessório.
O principal prestador de serviço para esse tipo de entrega são os Correios, com o PAC. O custo é acessível e o serviço deveria atingir todo o território brasileiro. Digo deveria pois não é sempre que isso é verdade, pois por exemplo, algumas áreas podem estar com a entrega suspensa, devido ao risco de assaltos ou em determinados locais a entrega é tão cara que não compensa o pagamento do frete pelo cliente.
Além dos Correios, você pode utilizar transportadoras privadas. Existem diversas opções no mercado, mas normalmente elas não podem ser a única opção, seja porque não tem presença nacional, porque o custo é mais elevado, o que faz com que elas precisem ser utilizadas em conjunto com os Correios. Por exemplo, em São Paulo você pode enviar seus produtos via transportadora, enquanto para os demais estados você envia pelos Correios.
- Entregas expressas
Aqui existem duas categorias. Na primeira, está o Sedex, dos Correios, e suas variações, caso você tenha contrato. Ele custa um pouco mais caro e é entregue entre 1 e 3 dias depois do envio, na maioria dos casos. Na segunda, está a entrega via bicicleta ou motocicleta, normalmente no mesmo dia ou no dia seguinte.
Para isso, além de um contrato com uma empresa séria, que consiga cumprir os prazos que você tenha prometido para seu cliente, é preciso muita organização interna. Para que um pedido seja entregue no mesmo dia, ele precisa ser confirmado e revisado quase imediatamente, na primeira hora. Depois disso, o produto precisa estar disponível e ser embalado e despachado o quanto antes. Isso depende da sua capacidade de organização e do time envolvido.
- Entregas especiais
Nessa categoria, coloco os produtos que não podem ser enviados pelos Correios, seja porque eles excedem peso ou dimensões, seja porque são produtos que não podem ser enviados por eles. É o caso de líquidos ou móveis e para os quais você precisa de acordos específicos com transportadoras que atendam a esses requisitos.
Pensando nas necessidades do cliente
Como definir que métodos serão utilizados e em que lugares e para quem? A primeira parte da decisão tem a ver com o que você vende, pois se seus produtos não podem ser colocados em uma motocicleta ou se são grandes demais para os Correios, suas opções já são normalmente limitadas. Porém é a segunda parte quem realmente decide: as necessidades do cliente.
Coloque-se no lugar de seu cliente. Você quer receber seus produtos em que prazo? Precisa o quanto antes? Aceita esperar alguns dias? Aceita esperar muitos dias? Precisa de entrega agendada, de modo a saber em que faixa de horário o pedido será entregue? Moram em áreas de risco onde há chances de que o pedido seja extraviado? (acredite, é possível mapear essas áreas; mesmo que o mercado não fale abertamente, existem bairros onde a taxa de furto de pacotes é bem mais alta, até mesmo por isso os Correios bloqueiam essas áreas). Conforme suas respostas, é possível definir a importância dos meios a serem oferecidos aos clientes.
Se seu produto requer uma entrega expressa, você precisa oferecer esse método e reduzir sua área geográfica de atuação. Se seu produto é grande, você precisa fazer acordos com transportadoras e avaliar cuidadosamente o impacto do custo do frete na decisão do cliente. E assim por diante.
Configurando os meios de envio
Para que você já tenha uma base, preferi colocar esse tópico logo no primeiro artigo da série. A configuração dos meios de envio costuma ser bem simples e direta. Para o caso dos Correios e de algumas transportadoras, é preciso avaliar se existe um módulo de conexão entre a plataforma que você usa (Magento, PrestaShop, Woocommerce, Vtex, Fast e assim por diante) e o serviço da transportadora, de modo a receber as cotações automaticamente, conforme os produtos no carrinho do cliente.
Se não houver o módulo de conexão, é preciso criar uma tabela com os valores. Aqui no Brasil, nosso padrão é usar o CEP para o cálculo mais o peso do pacote. Conforme a transportadora, você poderá ter mais ou menos trabalho, mas costuma ser uma tabela como:
faixa 1 — peso: de 0 a 1 kg; entrega na região 1 (que contém os CEPs de 01001-000 a 09999-999, Grande São Paulo); valor: R$ 10,00
faixa 2 — peso: de 1 a 2 kg; entrega na região 1 (que contém os CEPs de 01001-000 a 09999-999, Grande São Paulo); valor: R$ 12,00
faixa 3 — peso: de 2 a 5 kg; entrega na região 1 (que contém os CEPs de 01001-000 a 09999-999, Grande São Paulo); valor: R$ 20,00
faixa 4 — peso: de 0 a 1 kg; entrega na região 2 (que contém os CEPs de 10001-000 a 19999-999, Interior de São Paulo); valor: R$ 15,00
faixa 5 — peso: de 1 a 2 kg; entrega na região 2 (que contém os CEPs de 10001-000 a 19999-999, Interior de São Paulo); valor: R$ 20,00
E assim por diante para cada faixa de peso e região onde você atuará. Se quiser uma base, a planilha com as 124 zonas dos Correios no Brasil estão nesse artigo. Basta pegá-la e adaptá-la à sua plataforma.
