A logística e os meios de envio são o assunto deste tutorial. Como trabalhar a preparação e o envio dos produtos de sua loja virtual, desde a confirmação do pedido até o recebimento pelo cliente? Se você quiser saber mais, pode pesquisar sobre meios de envio aqui no blog.
Pra concluir essa série de artigos sobre meios de envio em uma loja virtual, é preciso contemplar a logística reversa, isto é, o retorno de produtos para a empresa quando algo dá errado, seja o simples arrependimento do cliente, seja um produto enviado incorretamente ou com defeito. Isso também é chamado de RMA, Return Merchandising Authorization ou Autorização de Retorno de Mercadoria.
Como o retorno de uma mercadoria sempre é um transtorno para sua empresa, você deve procurar fazer com que ela seja o mais simples possível. Mais do que isso, você deve evitá-la ao máximo, com a explicação clara do que está sendo vendido, o acompanhamento próximo do cliente e a certeza de que os processos estão funcionando corretamente. As poucas RMAs que você tiver serão bem menos complicadas se você seguir isso.
5) RMA
O processo de RMA começa com a solicitação do cliente, seja dentro do período de arrependimento, seja dentro do período de garantia, após ter sido constatado algum defeito. Algumas plataformas permitem que esse processo seja feito dentro do próprio sistema (não é o caso do Magento, que depende de módulo à parte). De maneira resumida:
- Você aprova a solicitação do cliente – Conforme sua política (ou as disposições legais), você diz pro cliente que concorda com a devolução e inicia o processo.
- Define-se como será o retorno do produto – Existem casos em que o pedido inteiro será devolvido ou casos em que apenas um produto será retornado. Além disso, existe a questão da troca de produto. Conforme a situação, você pode pedir que o cliente coloque o produto no Correio, pagando o retorno por conta própria ou utilizando um código fornecido por você (que o isenta do pagamento do frete), ou pode fazer a substituição do produto (entrega o novo ao mesmo tempo que recolhe o defeituoso). Tudo depende de suas opções de transporte.
- Ao receber o produto, verifica seu estado – Nos casos de arrependimento ou defeito, é preciso avaliar em que condições o produto está sendo devolvido e se pode ser constatado o mau uso.
- Confirme ou recuse a devolução – Se estiver tudo em ordem com o produto ou se há realmente um defeito, você pode confirmar a devolução – e aí, partir para a devolução do dinheiro, a criação de um voucher para uma nova compra ou envio de um novo produto. Se houver algum problema, você pode informar o cliente que o estorno não foi aprovado e negociar com ele a saída para a situação.
- Retorne o produto para o estoque ou dê a destinação correta – Se o produto estiver em perfeito estado, em sua embalagem original, você pode retorná-lo ao estoque. Se estiver com defeito, é preciso arrumá-lo. O último caso é o produto que retornou mas não está mais na caixa original ou tem alguma imperfeição que impeça que seja considerado como novo, você pode inclui-lo em uma venda especial, com desconto.
Em relação ao reembolso e estorno, isso dependerá da forma como o cliente pagou. Se foi feito via cartão de crédito, você pode solicitar o estorno, lembrando que isso pode demorar alguns dias até refletir na fatura do cliente. Caso tenha sido pago com cartão de débito, transferência, boleto ou outro meio não eletrônico, a melhor saída é o depósito em uma conta bancária. Apenas tome o cuidado de utilizar uma conta em nome do cliente, para evitar quaisquer transtornos.
