O comércio eletrônico tem sido o centro da minha carreira ao menos desde 2007, quando comecei a fazer os primeiros sites para clientes, ainda utilizando uma plataforma open source chamada Cart 97 (custei um pouco para reencontrar o site, mas o Google tem boa memória). Com isso, pude acompanhar boa parte das transformações pelas quais o segmento passou nesses 10 anos – e não foram poucas.
É interessante ver como em pouco tempo criou-se uma cultura do comércio eletrônico. Há alguns anos, muita gente tinha medo de comprar pela internet. Os medos eram diversos: não receber o pedido, receber o produto errado, cobranças indevidas, clonagem do cartão de crédito. Aliás, nos primórdios do e-commerce, um grande problema era justamente o fato de que muita gente não tinha cartão de crédito! Outro era a dificuldade de se conectar à internet.
Nesse período, vários desafios foram vencidos, mas não creio ainda que o e-commerce tenha chegado à maturidade. Digo isso porque uma parcela expressiva de empresas ainda não tem um comércio eletrônico de verdade – lembre-se de diversas empresas que se limitam a exibir seus produtos em um catálogo eletrônico digital, mas que não permitem venda ou fazem qualquer esforço para vender por esse canal. Chegaremos à maturidade quanto uma parcela expressiva das empresas possuir um site e fazer dele uma verdadeira filial online, com gerente, funcionários, operação própria, com um faturamento digno de se chamar por esse nome.
Atingido esse patamar, o desafio será outro: trabalhar os diversos canais e atender um consumidor que poderá visitar sua loja física e comprar no site do concorrente (que não tem loja física, mas sabe trabalhar melhor o canal online). Será preciso lidar com ferramentas de realidade virtual, com compartilhamento social, com novas formas de pagamento. Mas esse é o futuro. Por agora, posso dizer o que eu aprendi com o comércio eletrônico nesses anos.
O primeiro ponto é óbvio e fácil de se afirmar agora. É um movimento sem volta. Se empresas sem site não existem, empresas sem e-commerce estão condenadas ao desaparecimento. O cliente pode até mesmo ir até sua loja física, mas esteja certo que ele antes fará uma visita a seu site para saber quais são os produtos disponíveis e a faixa de preço. Aliás, não sei como existem empresas que ainda não mostram seus preços para o consumidor. Algumas fazem isso de modo disfarçado, em uma tentativa de angariar cadastros para seu banco de dados.
Então, essa integração loja física – loja virtual, se não do ponto de vista operacional, já deveria existir do ponto de vista comercial. O cliente não enxerga o negócio físico separado do negócio virtual. Ele não entende que os custos do ponto são sempre maiores que os custos de operação de uma loja virtual e que a concorrência é diversa. Se ele viu o preço X online, ele quer o preço Y na loja física. Cabe a você resolver esses problemas e não ao cliente.
Outra lição importante (que aprendi cedo, em 2009) é a segmentação. Não entendo a megalomania de alguns futuros empresários que decidem vender de tudo para todo mundo. Pior, sem experiência ou dinheiro. Concentre seus esforços naquilo que você sabe fazer. Procure os clientes que você conhece, sabe como lidar e como atingir. Ofereça os produtos para esses clientes com preços atraentes e uma proposta clara de valor. É melhor ter três negócios segmentados (e como já cansei de falar no blog e nos livros, isso não é coisa de outro mundo), com propostas claras e público-alvo definido que um grande negócio que não se comunica direito com ninguém.
Ter uma plataforma incorreta é outro grande problema para a maioria dos lojistas. Uns porque querem economizar e contratam empresas que não entregam o que prometem. Outros porque, dependendo de agilidade e recursos, contratam plataformas que não podem ser flexibilizadas ou possuem poucas funções. E outros, gastam dinheiro demais com a plataforma cheia de recursos inúteis, quando poderiam concentrar a verba no marketing, vendendo mais.
A escolha da plataforma, aliás, é um caso sério. Diferente do que se prega, não se troca de plataforma como se troca de roupa. A comparação justa é uma mudança de residência. Você não muda de casa todos os anos e sabe que quando tem que mudar, há uma série de coisas a fazer. Concordo que há sempre um risco embutido (você pode comprar uma casa ao lado de um restaurante e não haver percebido que o exaustor da cozinha é ao lado da sua janela), mas é fácil não errar. Basta pesquisar, como você faz quando troca de casa.
Pra concluir, a grande lição é a mesma do empreendedorismo. Se você quer abrir uma loja virtual, não faça isso pra se livrar de um patrão malvado e dominador. Nesses anos atendi uma série de empresas de micro e pequeno porte que infelizmente não existem mais. Algumas foram sugadas pela concorrência, outras por erro de planejamento, outras porque oportunidades melhores surgiram. Se você quer ter uma loja virtual, comece o negócio porque você quer fazer a diferença. Ser especial no mundo das lojas virtuais é o primeiro requisito para a sobrevivência.
