Responda rápido, o que é mais fácil: vender para um cliente que já conhece sua loja ou para um cliente que chegou em sua loja nesse momento?
Algumas pessoas ainda respondem que é muito fácil vender pro novo cliente, pois o cliente antigo pede mais desconto, quer mais vantagens, exige mais, etc. Eu sou partidário da opinião que se o trabalho é bem feito, é muito mais simples vender para o cliente que já conhece seu produto e nele confia.
Com a imagem que ilustra esse post, não quero dizer que o cliente é um cachorro, mas sim que pode ser fiel se for bem tratado. Pense em um cachorro adulto: se ele não conhece uma pessoa, normalmente é um pouco desconfiado e receoso. Porém, depois de alguns meses ou anos, confia tanto em quem já conhece que chega a esquecer agressões ou atos que não lhe agradam.
Confiança não se constrói do dia pra noite, nem de uma hora pra outra. Um cliente não compra novamente e muito menos se torna recomendante enquanto ele não tiver certeza de que terá boas experiências em sua loja. Depois de confiar, também será mais tolerante com pequenos erros que você possa cometer, desde que você não exagere.
Como fazer isso acontecer , quais são os passos para conquistar a lealdade de seu cliente e transformá-lo em um cliente que recomenda sua loja a seus amigos?
Mostre a seu cliente que ele é único
Todo mundo quer ser único, todo mundo quer ser exclusivo. Pense em como você se comporta quando visita outras lojas ou quando quer comprar alguma coisa: você deseja atenção do vendedor, atenção da empresa como se você fosse o único cliente deles.
Ser exclusivo reforça a identificação com a marca e é um fator a mais na hora de decidir onde fazer a compra. Mesmo que você não tenha um produto único, que não pode ser encontrado em outros lugares, faça com que a experiência seja única, entenda como o seu cliente procura e compra seus produtos e faça com que sua loja reflita essa maneira de pensar e agir.
Construa um relacionamento com os clientes
Perca tempo de seu dia atendendo seus clientes e escutando o que eles têm a dizer. E isso não é perda de tempo, mas um diferencial em relação à concorrência. Não quero dizer que você precisa passar os dias conversando com os clientes como se fazia nos antigos mercados de bairro, onde todos se conheciam. Porém tirar duas manhãs ou duas tardes por mês para telefonar a seus principais clientes e ouvir o que eles têm a dizer (é claro, se eles tiverem tempo e disponibilidade para isso), fará uma grande diferença em seu negócio.
Em cima desse feedback, analise as sugestões dadas e veja como elas podem melhorar a sua loja. Certamente, uma parte significativa das sugestões não poderão ser implantadas pois não seriam economicamente viáveis, mas escutar o cliente fará bem a sua empresa.
Invista em ferramentas de relacionamento
Existem tarefas que podem ser automatizadas se você fizer uso das ferramentas corretas. Há uma categoria de ferramentas que pode avaliar o perfil de consumo de seus clientes (em sua loja, é claro) e fazer recomendações de novos produtos, prever se o estoque de um produto comprado regularmente está acabando, enviar e-mails tentando recuperar clientes antigos que não compram mais.
Essas ferramentas são essenciais para trazer agilidade a essas rotinas, mas atenção: não deixe tudo por conta das ferramentas pois é preciso inteligência (humana, não artificial) para que essas ferramentas rendam mais e sejam aprimoradas. Um exemplo é ficar enviando e-mails automáticos de carrinhos abandonados. Já vi lojas virtuais mandarem e-mails 45 dias depois que eu abandonei o carrinho e não creio que essa seja uma tática correta.
Recompense seu cliente por sua fidelidade
A vida é assim, mesmo quem faz as coisas sem esperar nada em troca se sentirá agradecido se você o recompensar. Se você tem clientes que compram regularmente ou que compram grandes volumes duas ou três vezes por ano, recompense-os por isso. Essa recompensa pode vir na forma de um desconto no valor do pedido mas também em outras ações como: a possibilidade de conhecer novos produtos antes dos demais, ações de relacionamento entre os clientes fiéis, como um clube de vantagens ou uma rede social, ingressos para eventos que atendam ao perfil de seu público e tantas outras.
Conexão com sua loja
O cliente tem que se sentir como parte de sua marca para poder defendê-la. O melhor exemplo são os clubes de futebol: as pessoas defendem seus clubes porque sentem uma conexão com eles. O clube pode estar mal na tabela ou com problemas no esquema tático mas os torcedores não o abandonam. Em algum lugar do passado, esse torcedor se identificou com o clube, construiu uma relação e hoje se sente parte daquele time.
Resolva os problemas
Se você não consegue resolver os problemas – ou ao menos minimizá-los – o cliente não só não defenderá sua loja como fará questão de falar mal de sua marca onde for. Estar atento a como solucionar os problemas e depois disso, agir para mostrar ao consumidor que aquilo foi uma falha pontual e não se repetirá, é fundamental para manter o relacionamento.
