Como deixar seu cliente com raiva de você

No começo do ano passado, quando me mudei para São Leopoldo, contei aqui no blog minha saga com a GVT. Eu vinha de experiências péssimas com a Oi/Brasil Telecom e tinha a empresa na mais alta conta, todos falavam bem, que a empresa funcionava, etc., etc. etc. Pelo visto, eu fui azarado, mas aprendi algumas lições que talvez valham a pena compartilhar aqui. Lições que podem ser usadas em empresas de qualquer porte ou faturamento, que não custam muito e que podem evitar que seu cliente não fique com raiva e saia falando mal de você pelos quatro cantos.

Mas tudo bem, se você quiser deixar seu cliente com raiva, não tem problema. Basta seguir o contrário do que falo aqui:

1) prometa apenas prazos que você pode cumprir (e cumpra)

Quando eu me mudei, a GVT disse que eles conseguiriam instalar a internet em 30 dias. Depois o prazo foi pra 3 meses, depois não tinha mais prazo. Como eu não poderia ficar esperando, contratei a internet de uma operadora de TV a cabo, pagando mais caro por um serviço menos veloz. Certavez, ligaram para a minha casa dizendo que minha internet havia sido liberada e seria instalada na semana seguinte. É óbvio que nunca foi instalada e ninguém sabia de nada quando perguntados.

2) use as ferramentas de TI a seu favor

Há uma série de ferramentas disponíveis para análise e gerenciamento de um número grande de situações. Elas não servem pra nada se não forem organizadas. E os dados organizados servem pra ajudar as pessoas, mas se as pessoas não souberem utilizar aquela informação, ela não servirá pra nada. A GVT instalou o meu número de telefone na casa de um vizinho e apesar de eu reclamar de cobranças indevidas, eles só seguiram os procedimentos de praxe. Detalhe: eu descobri porque meu vizinho me ligou. Detalhe número dois: ele já havia informado a GVT 45 dias antes.

Imaginem a situação inversa: eu recebo uma ligação da GVT dizendo que erraram, que vão consertar o erro e por conta disso, eles me dariam isenção de um mês na fatura. Será que os R$ 50,00 da fatura não valem a minha fidelidade?

3) treinem a equipe de atendimento, sempre!

Isso não é privilégio da GVT: sempre que eu ligo para um 103, faço isso armado com um litro de suco de maracujá. Cada pessoa que atender o telefone dará uma informação diferente e dirá que não é com ela, repassando o problema pra outro atendente, que dirá que o atendente anterior não soube fazer seu trabalho direito. Não é difícil se organizar e usar os recursos de TI que eu falei antes para ajudar o cliente ao invés de infernizar sua vida.

4) se você já perdeu o cliente, aceite e não tente fazê-lo de idiota

No começo de 2012, cansado de não ter internet “rápida”, eu liguei novamente pra GVT e questionei minha internet. Ouvi a mesma história, pediram 30 dias, que iriam fazer o possível. Em uma das ligações, pediram que eu “reforçasse” a minha solicitação para a Ouvidoria. Feito isso, a resposta foi, por duas vezes, algo como “Prezado Senhor, não poderemos instalar sua internet. Sinta-se à vontade para procurar outra operadora”.

Como eles não teriam a minha internet, fiz o que sugeriram e pedi a minha portabilidade para a Oi, numa quinta-feira à tarde. No sábado à tarde, recebo uma visita de um técnico da GVT, que queria entregar o meu modem e configurar a minha internet. Sim, a mesma internet que eles não possuíam 5 dias antes milagrosamente apareceu quando a minha portabilidade foi pedida. Como acreditar em uma empresa assim?