Esse post é inspirado em um post chamado 3 ways to make your clients stay with you, publicado no blog da Ahead Works. Confira a versão original, em inglês, e também os módulos que eles recomendam para auxiliar em cada uma das maneiras apresentadas no artigo.
O artigo original começa citando um número interessante: 7 em cada 10 usuários de internet compram online. Acho que aqui no Brasil ainda não chegamos nesse número, mas realmente o caminho não é difícil e em breve esse número deve bater nos 9,5 em cada 10. Se tem mais gente comprando, certamente haverá mais gente querendo vender. A todo instante lojas virtuais são abertas e grandes e pequenos varejistas descobrem as oportunidades que o mundo online traz para as empresas. Mais gente, mais chances, mais concorrência, mais opções para o cliente.
Isso faz com que o consumidor seja mais exigente e tenha menos tempo a perder na sua loja. Você não pode se dar ao luxo de ficar esperando o cliente e não fazer nada para conquistá-lo e agregar valor. Chegaremos em um ponto que se sua loja tem apenas um simples “catálogo” de produtos, ela não receberá atenção do consumidor. O que fazer então para reter o seu cliente dentro da sua loja virtual?
1) dê informações detalhadas para os seus clientes sobre seus produtos e serviços
Segundo a Ahead Works, 41% dos clientes desistiram de fazer uma compra por não encontrarem informação detalhada sobre o produto ou serviço que estavam buscando. As pessoas preferem e buscam sites que apresentem informações completas, sugestões de uso, respostas às dúvidas de como utilizar o produto. Faça com que sua loja esteja entre esses sites.
Mas não coloque todas as informações de maneira desorganizada na página do produto. Isso tornará a página pesada, o que cansará e confundirá os consumidores. Utilize módulos que organizam as informações em abas ou então um módulo próprio para isso, que pode organizar as informações em uma Base de Conhecimento.
2) Dê a seus clientes a oportunidade de perguntar
Em uma loja física, o vendedor está presente para pegar o cliente pela mão, conduzi-lo dentro da loja e responder suas perguntas. Já no ambiente virtual, isso é um pouco mais complicado. Para a Ahead Works, 42% dos clientes deixam uma loja virtual por não conseguirem perguntar o que desejam para o vendedor.
Além da possibilidade de instalar um atendimento online em seu site (que deve ser online de verdade e não um formulário de contato de luxo), você pode utilizar um formulário de contato específico para tirar as questões sobre os produtos. Isso facilita o contato com o seu cliente e permite que ele tire suas dúvidas de uma maneira prática e rápida.
3) Permita que seus clientes postem depoimentos
Segundo a Ahead (e eu acredito nisso!), 90% das pessoas levam os depoimentos que lêem sobre os produtos na hora de decidir pela compra. Mais: 60% diz que um depoimento favorável é o fator mais importante. Aqui no Brasil ainda impera o medo de ter depoimentos nas páginas da loja virtual, por acreditar que as pessoas vão falar mal de seu produto. Acredite: se seu produto for ruim, as pessoas vão falar mal dele e não será você que impedirá isso. Mas se seu produto for bom, dê a elas a chance de elogiá-lo e recomendá-lo aos outros.
As pessoas procuram esse tipo de conteúdo, até por quererem saber mais sobre o produto e ter comentários reais, diferentes do texto padronizado dos fabricantes. Esses comentários podem servir também como fator de propulsão do seu conteúdo no Google, facilitando a indexação e trazendo novos visitantes. O Magento já traz um sistema nativo de comentários e avaliações, mas você pode usar módulos mais incrementados e ampliar as possibilidades de recomendação por seus clientes.
Além dessas três dicas, devem haver outras ações que podem ser tomadas para reter seus clientes. O que você tem feito na sua loja que quer compartilhar?
