O maior gargalo em lojas virtuais não é a plataforma, servidor ou meio de pagamento. Não é a entrega, o design ou o catálogo de produtos. O maior gargalo em uma loja virtual é o atendimento. Parece estranho escrever isso já que as outras situações podem estragar vendas com uma velocidade muito maior do que o atendimento – tire os meios de pagamento do ar e você saberá do que estou falando.
Mas o atendimento é a área mais difícil de se conseguir funcionários, a mais difícil de ser treinada e a que pode resultar em problemas mais duradouros. Não custa repetir que aquela ideia de que um cliente satisfeito comenta sua felicidade com mais dois ou três amigos enquanto um insatisfeito conta sua decepção para todos que cruzarem seu caminho.
Ainda que você saiba disso, o que tem feito para melhorar o atendimento e o suporte em sua loja virtual? Infelizmente, parece que as empresas brasileiras estão cada vez mais preocupadas em se defender dos clientes, como se todos fossem suspeitos, ou se livrar deles o quanto antes. E não precisava ser assim!
Com pequenas atitudes, você pode contornar a maioria dos problemas e reforçar a fidelidade dos clientes. Vou ilustrar três casos vivenciados em primeira pessoa e mostrar como uma simples mudança de atitude poderia transformar a situação.
1. Livraria que não tem o produto em estoque
Precisei comprar um livro importado (e que não tinha disponível na Amazon, senão estaria resolvido). Percorri diversos sites e essa livraria específica possuía o produto e informava como “Em estoque – 10 dias úteis” (talvez esteja enganado em relação ao prazo, mas vamos assumir esse número). O preço estava dentro do mercado e eu poderia esperar 10 dias; comprei o livro. Os dias foram se passando, o pagamento aprovado e nada do envio ser informado.
Um dia antes do prazo, recebo um e-mail dizendo que eles não haviam conseguido encontrar o meu livro mas que estavam providenciando para mais tantos dias (creio que eram mais 10 dias úteis). Eu poderia optar por solicitar o cancelamento ou aguardar. Resolvi aguardar e pra minha surpresa, no final do período eles informaram a mesma coisa novamente: aguardar ou cancelar. Cancelei e desisti de comprar o livro nessa livraria específica.
Situação: a livraria já sabia que se tratava de um produto que não tinha em estoque mas não informou em sua página. O risco de o cliente se frustrar é grande e portanto, sendo você grande ou pequeno, essa situação deve ser tratada com muito cuidado.
Agravante: os e-mails enviados eram sempre automáticos. Mesmo sendo assinados por uma suposta atendente, parecia óbvio que o texto era padrão e nenhuma pessoa de carne e osso estava cuidando do meu caso.
Ações de correção: se possível, não espere para tomar uma atitude no final do prazo. Quando você souber que não conseguirá atender o cliente, aja imediatamente pois cada dia a mais é um obstáculo extra. Quando for dar uma má notícia pro cliente, não a dê por e-mail. Entre em contato por telefone, informe o problema e já dê a solução.
2. Encomenda extraviada
Comprei um toner para impressora em uma conhecida loja de informática. O processo de compra já foi complicado, sem nenhum retorno ou acompanhamento visível e depois de alguns dias, recebi o e-mail informando que o produto havia sido enviado. Sim, apenas isso, nenhum código de acompanhamento, nada. Depois de alguns dias consegui entender o controle dos pedidos no site e descobri que meu pedido tinha sido entregue. Detalhe: não havia recebido nada!
Como nosso escritório é compartilhado, ainda questionei as recepcionistas se não havia chegado nenhuma encomenda da Empresa Tal. Resolvi ligar para a loja virtual e a atendente foi curta e grossa: nos sessenta segundos que durou a chamada, limitou-se a informar que dúvidas quanto ao envio deveriam ser tratadas pelo site. Aberto o chamado, recebi uma resposta depois de dois dias, limitando-se a dizer que ele verificariam no setor de transportes. Nesse meio tempo, conseguimos localizar o pacote, que havia sido entregue em outro setor do shopping onde estamos localizados.
Situação: não receber um produto é a pior situação pelo qual um consumidor pode passar. Ele está esperando por sua compra e não a recebe ou ainda é informado que já recebeu, mas na verdade não tem o produto em mãos.
Agravante: deficiência no acompanhamento e falta de informações disponíveis fazem com que a situação seja ainda mais complicada.
Ações de correção: o atendimento por telefone e o chat online devem ser canais de combate a incêndios. Normalmente, se a pessoa não pode esperar por uma resposta, é a esses canais que ela recorre e é preciso paciência para lidar com o consumidor, fazendo com que ele se acalme e dando uma solução concreta para seu caso. Há situações em que mesmo 24 horas de prazo são impensáveis, pois o cliente quer e precisa de uma resposta rápida.
3. Pedido entregue pela metade
Era cliente de uma conhecida farmácia online, situada no bairro da Saúde, em São Paulo. Em meu último pedido, tive o prazer de receber apenas metade da minha encomenda. A favor da empresa, dentro da caixa havia um papel impresso, comum, feito no Word, informando que o item tal não estava disponível em estoque e que portanto não foi enviado. Porém, “eu não devia me preocupar, pois o item faltante não foi cobrado”. Isso sozinho já seria motivo de problemas, não fosse um detalhe: minha compra havia sido motivada por esse item e sem ele, o frete era do mesmo valor dos demais itens comprados e, portanto, não valia a pena comprar lá.
Liguei para o número informado – um número local em São Paulo – e após 10 minutos ouvindo música, desisti e resolvi mandar um e-mail, pedindo o estorno do valor cobrado pelo frete (já que não faria sentido eu pagar pelo frete, que se tornou absurdo). Uma semana depois, quando cobrados pela resposta, limitaram-se a informar que o pedido estava correto “pois o item faltante não foi cobrado”. Nova explicação, nova espera, nova cobrança, a resposta veio depois de 10 dias, informando que o “frete foi cobrado corretamente e que não havia motivo para estorno”. O atendimento terminou aqui.
Situação: a farmácia online vendeu um produto que não possuía em estoque, com preço promocional e prazo de entrega definidos. Porém na hora de entregar, não conseguiu cumprir o combinado.
Agravante: o pedido foi enviado sem consulta ao cliente. A atendente informou que foi tentado contato por telefone, antes do envio, sem sucesso.
Ações de correção: se você não tem o produto para entregar, não pense que uma cartinha dentro do pacote irá satisfazer o cliente. Ele comprou um produto e não um pedido de desculpas. Uma vez que você não atendeu o cliente é sua obrigação solucionar o problema que você mesmo criou. Havia basicamente três ações a tomar: 1) não despachar o pedido sem que o cliente tivesse ciência da falta do item, falando com ele por telefone; 2) isentar o valor do frete, de forma automática e 3) enviar um vale-compra, ao menos em um valor simbólico para mostrar para o consumidor que esse erro foi pontual e que não é o padrão da empresa.
Concluindo: se você errou, assuma que errou e tente contornar a situação. Se você deixar seu cliente sem resposta, além de bravo com o erro, ele ficará decepcionado com sua conduta. Por poucas coisas, não só você perdeu um cliente, mas também ganhou um inimigo.
