Como montar uma loja virtual – parte 3

Você quer abrir uma loja virtual e não sabe como? Essa série de seis artigos apresenta os passos que se deve percorrer para montar uma loja virtual de sucesso. O caminho não é simples, mas se você tiver disciplina e paciência, suas chances aumentam muito e sua loja vai vender mais! Confira os outros artigos nos links ao final desse post.

Você percebeu que já passamos por dois artigos e você sequer começou a pensar na estrutura de sua loja virtual, a cara que ela terá, que plataforma usar, o que terá dentro dela. E não, ainda não será nesse post e sequer no próximo, pois antes de pensarmos na cobertura de uma casa, é preciso trabalhar as fundações e levantar os pilares, vigas e paredes.

Nesse artigo, vamos terminar a primeira fase do planejamento, montando a matriz SWOT. A partir do planejamento como empresa, ou seja, se já soubermos onde queremos chegar e como iremos chegar, podemos pensar em como a empresa em si será estruturada para atender esses objetivos.

6) Matriz SWOT

SWOT é um acrônimo para Strenghts, Weaknesses, Opportunities and Threatnesses, ou seja, Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças (também chamada por alguns autores em português como Matriz FOFA). Ela é uma tabela, com quatro quadrantes, representando cada um desses elementos, como mostrado abaixo, em um exemplo retirado de meu livro Lojas Virtuais com Magento:

A primeira caixa mostra as forças, isto é, aquilo que faz parte do ambiente interno (controlado pela empresa) e que deve ser maximizado, pois é bom. Tudo aquilo que está dentro da empresa e colabora para que os objetivos sejam atingidos vão nessa primeira caixa. Ao lado, estão as fraquezas, ou seja, aquilo que é interno mas deve ser combatido, pois pode atrapalhar seus planos.

Na segunda linha, a primeira caixa são as oportunidades, isto é, aquilo que a empresa não tem controle mas que pode ser aproveitado, enquanto a segunda caixa são as ameaças, compostas também por aquilo que a empresa não tem controle mas que pode impedir a empresa de crescer e portanto deve ser minimizado.

Não vou me estender em como a matriz SWOT funciona pois há muitos outros sites que ensinam como trabalhar com ela. Sua tarefa aqui é preencher as quatro caixas com suas forças e fraquezas (ambiente interno, está ao seu alcance modificar) e as oportunidades e ameaças no mercado (ambiente externo, você apenas pode assistir, não consegue modificar). Com esse mapa em mãos, você pode enfim traçar seus objetivos, pois sabe do que é capaz, onde pode chegar e quais serão os pontos bons e ruins no caminho.

7) Missão e Visão

Esqueça aqueles quadrinhos na parede! Esqueça a página Quem Somos de tantos sites que você viu por aí! Esqueça as declarações simples e convencionais, como “nossa missão é atender bem o cliente” e “queremos fazer isso da melhor forma possível”. Aliás, como se alguém pudesse escrever que sua missão é “queremos maltratar o cliente e atendê-lo com o maior desprezo e ódio possíveis”.

Visão é, de forma direta, o que você quer ser, onde você quer chegar. Missão é seu propósito de existência. Parecem equivalentes e na verdade elas se completam. Algo como missão é a sua razão de ser, seu grande objetivo, e visão, um guia para a mudança desejada, o que você será em alguns anos. São duas declarações muito importantes para serem feitas de qualquer jeito ou serem delegadas a qualquer outra pessoa que não o empreendedor. Elas precisam refletir suas crenças, seus princípios, sua forma de trabalhar, seu jeito de ser. Elas são praticamente uma declaração de fé do empreendedor em sua empresa.

Engana-se quem pensa que uma missão e uma visão sejam algo feito para o mercado. O principal objetivo é lembrar o empreendedor e todos os colaboradores da empresa de onde vocês pretendem chegar e como farão isso. É um guia, uma declaração de princípios, resumida em duas frases. Por exemplo, se você tem uma loja de calçados masculinos, um exemplo de missão e visão seria:

Missão

Atender o consumidor moderno, proporcionando saúde e conforto a seus pés

Visão

Todos podem ter calçados adequados a seus pés, refletindo seus gostos e suas necessidades, ao alcance de um clique

Missão e visão não serão perfeitas logo de saída e precisarão de algumas versões até que fiquem prontas. Não tenha pressa mas também não deixe de fazê-las. Para ajudar, encontrei um artigo no site Top Non Profits, que traz 50 exemplos de missões e outro com 30 exemplos de visões, para organizações não-lucrativas. O artigo está em inglês mas há declarações muito interessantes para se inspirar. Não encontrei um equivalente em português mas se você souber, deixe o link nos comentários.

8) estudo da logística e dos processos da empresa

A primeira parte do planejamento está pronta e agora começa uma das partes mais difíceis: estruturar os processos da empresa. Acredite, se você seguiu os passos até aqui, essa etapa será bem menos dolorida, pois você terá um mapa em mãos para lhe auxiliar. Ainda assim, dedique um tempo e procure listar tudo aquilo que você precisará. Essa não será uma lista estática, afinal os processos evoluem continuamente.

Esse tópico será bem mais curto do que ele deveria ser mas se entrarmos nessa parte a fundo, só ele daria uma série com outros seis artigos (quem sabe no futuro). Essa parte é bem extensa e complexa e você precisará de ajuda externa. Se você é iniciante, recomendo o suporte do Sebrae e algumas de suas oficinas, para que você entenda a questão de como prever seu estoque, com organizá-lo e como trabalhar a parte contábil de tudo isso.

Primeiro, vamos falar um pouco da logística, na parte que está fora da empresa. Você precisa receber seus produtos e enviá-los para os consumidores. Como fará isso?

• Você comprará todo os produtos, conforme uma previsão de vendas, e armazenará em seu espaço físico?
• Você trabalhará com estoques em consignação, fazendo os pedidos de produtos, armazenando em seu espaço físico mas podendo devolver depois de um certo período sem vendas?
• Você trabalhará com depósito terceirizado? Nessa situação, você compra os produtos mas o fabricante envia direto para uma empresa terceirizada, que cuida da armazenagem e do envio para o consumidor, à medida que os produtos forem vendidos.
• Você trabalhará com dropshipping, isto é, os produtos são enviados diretamente do fabricante para o consumidor, em uma situação que também pode ser chamada de estoque virtual?
• Um pouco além, você trabalhará com dropshipping internacional, em que os produtos são enviados diretamente do fabricante, do exterior para a casa do consumidor?

Em cada um dos casos, há uma logística diferente e graus de risco diferentes, requerendo experiências diferentes. É importante que você investigue cada um deles, para saber qual se adequa melhor ao seu estágio de maturidade e que recursos serão necessários. Uma dica que dou aqui é: muitas pessoas acham que o dropshipping é o meio mais barato de começar, pois não há necessidade de compra de estoques. Porém, esse é o método mais arriscado pois você fica totalmente na mão do fabricante/distribuidor e se esse falhar, você estará em sérios apuros, especialmente se o envio for feito diretamente do exterior.

Para aqueles que estão começando e não têm experiência, eu recomendo “trabalhar com os produtos em casa”, isto é, vender apenas o que realmente tem à disposição, como forma de garantir que não terá que entregar aquilo que não tem e controlar melhor o processo de envio dos produtos para o consumidor. O ideal é verificar com o fabricante se ele vende como consignado, ao menos os produtos de menor giro, e sempre negociar prazos viáveis para pagamento.

Falando em prazos para pagamento, não entrarei em detalhes sobre o plano financeiro nessa série de artigos. Lembre-se que você deve estruturar seu fluxo de caixa de modo que você possa pagar o fornecedor depois que receber de seu cliente. Se houver um descompasso entre recebimento e pagamento, você deve ao menos ter que conseguir pagar os juros que decorrem dessa falha. É bastante comum lojistas não darem atenção a isso, parcelarem seu produto em 10 vezes e se esquecerem que o fornecedor é pago em uma parcela, 30 ou 60 dias depois da entrega do produto.

Voltando aos processos, é preciso que você entenda como sua empresa vai funcionar no dia-a-dia e quais as atividades ligadas a cada uma dessas etapas. De um modo geral, o fluxo simplificado de uma venda seria mais ou menos como os itens abaixo:

• Projeção de vendas para um determinado período, avaliando as vendas orgânicas e as vendas impulsionadas por sua publicidade.
• Projeção de compra de produtos, com entregas durante o período, avaliando o estoque necessário (não se esqueça que isso é feito constantemente, para refletir as vendas).
• Definição e programação das campanhas de marketing, com seu orçamento.
• Recebimento e organização de produtos no estoque.
• Recebimento dos pedidos dos clientes, com verificação de dados e pagamento e aprovação para o processamento.
• Processamento dos pedidos, com separação e embalagem dos produtos e envio pela transportadora.
• Recebimento dos produtos pelos clientes, que podem ficar satisfeitos ou podem solicitar devolução e reembolso. Caso isso aconteça, deve-se processar o retorno do produto e a investigação do ocorrido, para evitar novas devoluções.
• Análise de todo o ciclo, buscando melhorar o que está errado e potencializar o que deu certo.

Você achava que era só colocar os produtos na loja, configurar os meios de pagamento e envio, comprar e entregar os produtos? Achava que era simples? Não deixa de ser complicado uma vez que você dominar o processo mas no começo, sim, é difícil e trabalhoso. Por isso, é preciso pensar em todo o ciclo antes mesmo de colocar o primeiro tijolinho na loja virtual.

Pegue as etapas acima e investigue o que acontece em cada uma delas. Há diversos sites falando sobre lojas virtuais e nesse ponto de nosso planejamento, posso indicar o E-Commerce Brasil, com artigos e tutoriais sobre os diversos processos em uma loja virtual. O site Administradores também costuma ter bons artigos e a Endeavor tem alguns vídeos inspiradores. Esse é um trabalho de leitura, aprendizado e muitos rabiscos, colocando no papel (ou no Word ou no Excel) como você imagina cada uma das fases do ciclo e principalmente o que está faltando para que você faça a coisa certa.

Exemplo, na terceira linha, “programação das campanhas de marketing”. Sim, é preciso fazer publicidade. Se você não anunciar, será como abrir uma loja em uma viela escura e sem saída, em um bairro distante do centro, ninguém vai comprar. Portanto, você precisará de alguém que monte as campanhas e da verba para colocar essas campanhas no ar. Não tem esses dois itens? É bom começar a providenciar.

Da mesma forma com os demais itens: você deve entender como funciona uma empresa, uma loja virtual, em seus detalhes. Não se assuste, não estou dizendo que você precisa ser mestre em lojas virtuais para ter uma delas mas é preciso que tenha um mínimo de conhecimento em cada etapa e que saiba onde buscar as informações faltantes quando precisar delas.

Em toda a série de seis artigos, creio que esse tópico será o mais complexo. Por isso, repito, não se assuste, perca um tempo aqui e busque informações em sites, revistas, livros e no Sebrae. Ah, antes de terminar esse artigo, se você tem uma sugestão para a missão e visão da loja de calçados, coloque nos comentários. Como disse, é muito difícil construir duas frases legais em poucos minutos e sua colaboração será bem vinda!