O pagamento é uma das áreas mais sensíveis em uma loja virtual; não adianta fazer um ótimo trabalho de marketing, ter um catálogo de produtos bem estruturado e uma loja com visual atraente se na hora de receber pelas compras feitas em sua loja, você não conseguir atender adequadamente seus clientes ou utilizar um método de pagamento que não é adequado ao momento de sua empresa.
Ainda que muitos lojistas não se dêem conta disso, a escolha do meio de pagamento começa antes mesmo do primeiro tijolinho em sua loja virtual. A forma como você vai receber e processar suas receitas é parte da própria dinâmica da empresa e elementos como oferta de opções de pagamento, tarifas por transação e tempo para recebimento são fundamentais em seu planejamento. No final de 2013, publiquei um artigo explicando quais são as opções de meios de pagamento para uma loja virtual e é interessante que você dê uma olhada nele, para podermos focar em outros aspectos.
Quando você pensa em um meio de pagamento para sua loja virtual, a discussão é um pouco mais sutil que “aceitar cartão de crédito e boleto bancário” ou “aceitar todos os métodos de pagamento possíveis e imagináveis”. Além de pensar em quais métodos serão aceitos, é preciso entender como você processará os pagamentos, como será a apresentação das telas de pagamento em sua loja, como lidará com as tentativas de fraude e como esse dinheiro se encaixará em seu fluxo de caixa. Há ainda a questão de como trabalhar com o parcelamento e como processar os possíveis reembolsos.
Então, se você ainda não tem uma loja virtual, comece respondendo às seguintes perguntas:
- quais meios de pagamento seus concorrentes estão oferecendo e quais são as expectativas de seus clientes em relação a isso?
- você pode oferecer poucos métodos de pagamento, como “cartão de crédito Visa e Mastercard mais boleto bancário” ou precisa de uma gama completa de opções de pagamento? Quais são os meios de pagamento preferidos por seu público-alvo?
- pensando na margem de contribuição, isto é, o que sobra do valor recebido depois de pagos os impostos e o custo do produto, qual seria uma margem viável para pagamento de tarifas por transação? Por exemplo, você sabe que um produto que hipoteticamente tem um preço de R$ 100,00 custou R$ 50,00 e ainda precisa pagar R$ 10,00 em impostos, a grosso modo você tem em uma margem de contribuição de R$ 40,00. Dentro da sua expectativa de venda mensal e dos custos fixos, qual o percentual seguro para trabalhar custos de transações e juros? R$ 7,00 é um bom valor? Você só pode gastar 3% do valor da transação sem comprometer sua lucratividade?
- como você pensa em trabalhar o parcelamento? Seu público precisa de parcelamentos longos? Aceita pagar juros nas parcelas? Conforme essa resposta, você saberá se precisa pensar em uma conexão direta com as operadoras de cartão de crédito ou se consegue oferecer o parcelamento via facilitadores.
Conforme as necessidades de seu público-alvo e do momento de sua empresa, você conseguirá analisar melhor se permanece em um facilitador de pagamentos ou se vai direto para o processamento junto às operadoras. Se os facilitadores trazem vantagens em relação à possibilidade de ofertar várias meios de pagamento e teoricamente ter o recebimento garantido (digo teoricamente porque vários clientes têm reclamado de problemas em relação às disputas, tendo inclusive que devolver o dinheiro meses depois da operação), o processamento direto com as bandeiras (seja via módulo, seja via gateway) traz tarifas melhores e um pouco mais de trabalho no começo.
A regra de ouro ainda continua valendo: se você está começando, é pequeno e tem dificuldades para entender como processar um pagamento, a melhor saída é o facilitador de pagamentos, pois consome menos recursos para a implantação, oferece várias bandeiras e analisa contra fraudes, ainda que o custo seja quase o dobro da conexão direta. Vale mais a pena utilizar um facilitador, oferecer poucas parcelas sem juros (ou muitas com juros) e até mesmo corroer o pouco lucro em troca de facilidade e praticidade.
Porém depois que você é maior (ou se você já começa grande), os facilitadores não costumam ser vantajosos. Mesmo quando há um volume comprovado de vendas, a taxa por transação costuma ser maior que as operadoras de cartão de crédito e o parcelamento é desvantajoso – poucos facilitadores permitem receber parcelado, sem a cobrança de juros. Nessa hora, quase sempre é melhor fazer um contrato direto com a operadora e passar a receber os pagamentos via cartão de crédito por conta própria – e não esquecer de reforçar o controle anti-fraude, uma praga não só no Brasil mas em todo o mundo.
Pra fechar esse post, se eu puder dar uma receita de bolo, seria essa:
- comece oferecendo apenas o facilitador de pagamentos, com todas as suas opções
- quando você já estiver familiarizado com o processo, implante o boleto bancário, seja com conciliação automática ou comum, onde você precisa verificar se o cliente pagou e liberar manualmente
- mais pra frente, abra uma conta em uma operadora de cartões de crédito e comece a oferecer as principais bandeiras, como Visa, Mastercard e American Express
- tenha uma conta em um sistema anti-fraude, para analisar todos os cadastros a partir de um determinado valor de pedido ou sempre que achar suspeito
- se estiver na sua estratégia, passe a oferecer diretamente outras bandeiras e transferência bancária
Note que na última fase, você pode manter o facilitador para oferecer todas as outras opções, sem a necessidade de implantar outras bandeiras e transferência bancária. Assim, você pegaria praticamente 3/4 dos pagamentos diretamente (Visa + Mastercard + American Express + boleto bancário) e ainda assim ofereceria todas as outras opções via facilitador. Esse número é um palpite mas já reduziria seus custos com transações e facilitaria a oferta de parcelamento aos clientes.
Só não se esqueça de dois detalhes, especialmente quando você processar seus pagamentos diretamente: tenha sempre um meio de contingência disponível, para receber seus pagamentos em caso de falha em outros métodos e contrate um suporte mensal para sua loja Magento, de modo a ter uma pessoa especializada à disposição para resolver o problema rapidamente.
