Se há um assunto polêmico em lojas virtuais, esse assunto é a logística e a entrega de produtos. Não há uma estatística ou pesquisa certa sobre isso, mas minha opinião é que essa é a área em que encontramos os maiores problemas e muitas vezes a entrega dos produtos em si é apenas a ponta do iceberg. Para escrever esse post, vou usar um caso real, que aconteceu comigo recentemente. Vamos lá!
Nós temos uma impressora da Xerox no escritório e o cartucho de tinta preta acabou – sim, já haviam me dito que suprimentos para Xerox não são propriamente práticos e baratos, mas resolvi arriscar, pois a impressora é boa e o preço foi atraente. Logo, chegou a hora de comprar um novo e eis que começa a saga.
Primeiramente, havia decidido comprar diretamente da loja virtual da fabricante, até mesmo porque a tinta estava acabando e precisaríamos da impressora funcionando pro Bargento (conhecem a Lei de Murphy?). Feita a compra, escolhido o eSedex, pago via PagSeguro, fiquei aguardando o envio. Pois uma semana depois do prazo, o código de rastreio enviado levava a uma página de erro e nada da mercadoria.
Não é preciso dizer o quanto eu gostei dessa situação. Primeiro, tentei contato via telefone, sem sucesso. Depois, via e-mail, eu descubro que o código de rastreio enviado estava errado e que a mercadoria sequer havia saído de São Paulo, com um prazo de despacho de mais dois dias. Ao menos, o fabricante foi rápido em me conceder o reembolso total do pedido…
Mas a saga continuou. Pesquisei em outras lojas e achei uma loja com preço bom. É uma conceituada, que não vou citar aqui, porém de quem nunca havia comprado. O processo de compra foi sofrível e poderá ser assunto de outro post, mas compra feita, fiquei aguardando o envio e o código de rastreio.
As informações de andamento do pedido nunca chegaram, mas como isso é rotina entre as lojas virtuais não me preocupei. Minha surpresa veio sete dias da compra, quando descubro que segundo a loja, meu pedido já havia sido entregue. Como ele nunca foi recebido, fiquei imaginando onde ele havia sido entregue. O contato por telefone foi infrutífero – simplesmente me disseram que era preciso abrir um tíquete – e o tíquete aberto segue sem resposta após 5 dias.
Provavelmente, eu tive sorte nessa sequência de erros, mas elas poderiam ser evitadas. Vamos às quatro dicas para você seguir em sua loja virtual e evitar esses problemas:
1) não venda nada que você não consiga entregar – muitas lojas contam com o ovo antes da galinha botar e trabalham com estoque de terceiros. Não há problema nisso desde que isso fique absolutamente claro para o cliente, mostrando na página do produto que a compra é “sujeita à disponibilidade de estoque” e que você possa agir rápido para corrigir a situação caso ela saia do controle.
2) o andamento do pedido deve ser transparente para o cliente – o consumidor não tem que adivinhar se o pedido foi aprovado e se o produto foi colocado no correio ou coletado pela transportadora. A área restrita deve ser fácil de usar e o envio de e-mails deve acontecer ao menos nos momentos-chave (como confirmação do pagamento, envio e recebimento do produto).
3) invista em processos internos – não é a primeira vez que me entregam um código de rastreio errado. Já aconteceram até mesmo casos de que a data de despacho do produto era anterior à do pedido e isso mostra todo o despreparo. A expedição é uma fase crítica e que requer total atenção e procedimentos bem estruturados. Um pedido enviado errado é prejuízo na certa e uma mancha na reputação da empresa.
4) seu atendimento tem que ser ágil – o cliente não está reclamando porque gosta (apesar de alguns agirem assim). Se ele está pedindo suporte, é porque está lidando com um problema e precisa da sua atenção, nem quem seja ao menos para dizer que está lidando com seu problema. Levar 48, 72 horas para dar resposta a um chamado é algo inaceitável e só deixa o cliente inseguro e insatisfeito.
Quanto a mim, se tivesse que esperar a boa vontade da loja virtual em resolver o meu problema, ainda estaria sem o meu produto. Por conta própria, descobri que o produto havia sido entregue, mas foi direcionado para a empresa errada (nosso escritório é compartilhado) e ficou esquecido. Sim, a culpa nem era da loja virtual mas serviu como amostra de como eles se comportam quando alguma coisa sai errada. Que Nossa Senhora da Internet nos ajude!
