Quem já precisou ligar para qualquer operadora de telefonia ou cartão de crédito sabe do que eu estou falando. Quer coisa pior que ficar escutando musiquinha por longos minutos ou ficar pulando de menu em menu, de atendente em atendente, sem obter uma solução? O atendimento ao cliente certamente é um dos pontos mais problemáticos nas empresas e é realmente difícil encontrar empresas dignas de elogios nesse quesito.
O que muitas vezes não percebemos é que talvez nossas lojas virtuais tenham problemas semelhantes – não o de escutar a musiquinha ou pular de atendente em atendente. Nós não percebemos porque além de a quantidade de atendimentos normalmente ser pequena, na maioria das vezes o cliente vai embora sem que tenhamos a chance de conversar com ele e tirar suas dúvidas. Você já parou para refletir como anda o atendimento em sua loja virtual?
Já falei várias vezes aqui no blog que o comportamento do comprador online é diferente do que ele apresenta em uma loja física. Lá ele tem o vendedor para guiá-lo pela mão até a compra, tirar todas as suas dúvidas e ainda oferecer produtos especiais em promoção. Na loja virtual, você não tem contato com o cliente e ele é livre para seguir o caminho que quiser (inclusive o da loja do seu concorrente). Isso não quer dizer que ele não terá dúvidas, mesmo que seus produtos estejam muito bem estruturados e com ótimas imagens e uma descrição completa.
Quando o consumidor tem dúvidas, ele precisa encontrar facilmente as respostas ou uma forma de contato para saná-las. A primeira forma e mais eficiente (no lado do consumidor) é o atendimento online, aquela caixa de chat, no canto da tela (e às vezes pulando na sua frente, impedindo de ver o conteúdo do site). O atendimento online é eficiente por responder exatamente a dúvida que o cliente tem, de um modo fácil e rápido, já que o trabalho de compreender a dúvida e providenciar a resposta passa para um atendente de carne e osso, do outro lado da linha. Isso vale também para o atendimento telefônico, se o cliente preferir ligar para a empresa.
Mas na maioria das vezes, o atendimento online é apenas uma imagem bonita na loja virtual. O atendimento online e o atendimento telefônico devem realmente existir: você deve mantê-los funcionando pelo menos em horário comercial e ser fácil de utilizar, com atendentes treinados para solucionar rapidamente o problema do cliente, conduzindo-o a compra.
Porém, se os outros mecanismos de atendimento não funcionarem direito, você pode experimentar um congestionamento no atendimento online e telefônico. Atendimento é muito mais do que dar atenção para o cliente; atendimento também é fazer com que as informações que o cliente precisa estejam disponíveis. Você também deve pensar em páginas bem construídas para temas como Meios de Entrega e Pagamento, Política de Devolução, Quem Somos e Perguntas Frequentes. Essas páginas podem tirar dúvidas comuns dos clientes e reforçar sua autoridade perante ele, de modo a deixá-lo mais confiante em prosseguir com a compra.
A própria página de perguntas frequentes deve ser atualizada constantemente com as dúvidas mais comuns. Aliás, lembre-se que as perguntas frequentes são aquelas feitas pelos clientes e não aquelas que a empresa gostaria que seus clientes fizessem. Coloque-se no lugar do cliente na hora de montar essas perguntas e respostas.
E você, como trata o atendimento em sua loja virtual? Conte pra gente nos comentários.
