Pergunte pra cem lojistas se eles já foram alvos de tentativas de fraudes e todos eles responderão que sim. Se a pergunta for se a fraude foi efetivada, creio que mais de 80% responderão que sim, que já perderam dinheiro com produtos enviados e que nunca foram pagos. As fraudes no comércio eletrônico são um problema sério e ninguém está a salvo. Pior, elas têm diversas faces e é preciso estar atento a cada uma delas.
Entre as fraudes encontradas estão comprovantes falsos de pagamentos, cartões clonados, endereços fictícios e até mesmo produtos quebrados de propósito na entrega. Aquela venda que parecia uma ótima venda, de repente converte-se em um pesadelo e algumas centenas de reais de prejuízo. Não é fácil detectá-las e você só aprende com o tempo. Infelizmente, quando se trata de vender na internet, a regra é “desconfie de tudo e de todos e só acredite no que pode ser comprovado”.
A história é quase sempre a mesma. Um pedido é colocado na loja virtual, com um valor que salta aos olhos do lojista, acreditando que saiu a venda pra bater a meta do mês. Entusiasmado, ele não checa as credenciais do comprador, já que a operadora do cartão de crédito ou o facilitador de pagamentos aprovou a venda e o dinheiro está ok. Basta empacotar os produtos e colocar no Correio. Alguns dias (ou semanas) depois, chega a surpresa, com o chargeback solicitado pelo real dono do cartão de crédito.
Do comprador, nem sinal. Os Correios entregaram os produtos mas você se dá conta que não há nenhuma comprovação de que a pessoa certa recebeu o pedido e que o endereço era na verdade um prédio em construção ou um edifício em que qualquer pessoa pode receber as encomendas. O que fica da experiência? No começo uma raiva mas depois um aprendizado pra não repetir o erro.
Há algum tempo, conversando com o diretor de e-commerce de um grande varejista, ele me confidenciou que a fraude que mais “doía” era a solicitação do cancelamento na metade do parcelamento. Por exemplo, um cliente comprou uma geladeira e parcela em 6 vezes. Paga a primeira, a segunda, até mesmo a terceira parcela e aí solicita o cancelamento no cartão de crédito dizendo que se trata de uma compra não reconhecida. Os controles do varejista sabem que aquele produto foi entregue para a pessoa mas não há muito o que ser feito, pois nesse caso, é um claro sinal de má fé. Ou seja, infelizmente não há o que fazer; não gosto de me conformar com as coisas erradas mas parece que os golpistas sempre se dão bem.
E o que o lojista pode fazer? Prevenção contra fraudes não é a minha especialidade mas esses anos atendendo lojistas e vendo eles se baterem na tentativa de barrar os golpes me ensinaram alguma coisa. Minhas dicas para prevenir as fraudes em sua loja virtual são:
- não acredite que por sua loja ser pequena, ela estará à salvo dos golpistas. Eles não escolhem por tamanho e mesmo lojas pequenas são alvos constantes, já que eles repetem o mesmo golpe várias vezes ao dia, sabendo que uma boa parte das tentativas de fraude serão bloqueadas.
- normalmente, golpistas buscam produtos específicos: produtos de fácil revenda, valor mediano, muitas vezes eletrônicos mas não só eletrônicos. Se você tem produtos que podem ser vendidos facilmente, com valores em torno de 150 a 200 reais, fique atento.
- a maior parte dos golpes virão de cartões clonados e portanto, a compra será feita em um cartão, nos dados de uma pessoa mas a entrega será feita em outro endereço, muitas vezes em outro estado. Desconfie quando o comprador é um e o destinatário é outro, totalmente diferente.
- se você usa um facilitador de pagamentos, verifique sempre se o endereço de entrega é o mesmo na loja virtual e no facilitador. Em caso de disputa, se o produto tiver sido entregue em um endereço diferente, a compra não será coberta e você terá que devolver o dinheiro, se já tiver sacado.
- se tiver dúvidas, telefone para o cliente e peça para confirmar os dados. Explique que é um controle de qualidade (isso não é mentira) e que você quer confirmar os itens do pedido e o endereço de entrega. Sim, entendo que o golpista pode se passar por essa pessoa mas às vezes ele informou o telefone correto, confiando que ninguém ligaria.
- não envie nenhum produto antes da confirmação real do pagamento: golpistas escolhem pagamento via boleto bancário, forjam uma comprovação e mandam por e-mail, alegando pressa em receber o produto. No dia seguinte, o lojista descobre que o pagamento era falso.
- coloque um filtro, por exemplo, pedidos acima de R$ 500,00 passarão automaticamente por uma avaliação de risco, verificando ficha nos sistemas de proteção de crédito, avaliando se os dados conferem e fazendo uma avaliação subjetiva do perfil do cliente.
- tenha um serviço de prevenção a fraudes e use quando necessário. Apesar de esse tipo de consulta ser cara e não valer a pena para pedidos pequenos, é essencial para pedidos maiores e com suspeita de fraude.
A última dica é: suspeite de clientes que fazem grandes pedidos em sua loja na primeira compra, mas suspeite ainda mais se um cliente colocar um pedido pequeno e repetir a compra com um valor maior um ou dois dias depois. Isso pode ser um indício de que ele estava testando seus controles e percebeu que sua loja é um bom alvo para golpes. E você, quais são as dicas e experiências que pode compartilhar sobre fraudes na internet?
