Suporte talvez seja a parte mais complicada quando se refere a uma loja virtual. Sim, não exagero ao afirmar que o desenvolvimento de uma loja ou a construção de um catálogo de produtos sejam tarefas mais simples que um bom suporte a uma loja virtual.
A explicação é simples: o suporte acontece quando a loja já está no ar, funcionando e recebendo clientes e pedidos. Se um erro é detectado no desenvolvimento, é mais simples de solucionar do que um erro em uma loja em produção. Os prejuízos são muito menores também.
Apesar disso, o suporte para lojas Magento são o principal ponto de queixas. Não há uma estatística oficial mas a maioria das reclamações ou questionamentos que recebo aqui no blog referem-se a coisas que um bom suporte mensal poderia resolver. Por que isso vem acontecendo?
Há várias causas, mas na minha opinião, a dificuldade em se prestar suporte para lojas Magento vem de quatro pontos:
- Os lojistas têm dificuldades em lidar com custos mensais, preferindo pagar por suporte apenas quando a necessidade acontece. No entanto, acabam se esquecendo de fazer uma poupança mensal, para cobrir esses custos quando eles acontecerem.
- As empresas que prestam suporte de Magento no Brasil ainda estão à procura de um modelo ideal. Como a maioria dos serviços são sob demanda, elas não conseguem manter um time fixo com um número adequado de profissionais e isso se reflete nos prazos de atendimento, quase sempre mais longos do que o cliente exige.
- Se precisam resolver o serviço imediatamente, as empresas cobram pela urgência e o valor fica acima do que o lojista aceita/deseja pagar. Com isso, eles acabam recorrendo a soluções caseiras ou contratando desenvolvedores inexperientes, mascarando o problema e executando uma solução temporária.
- Como “resolveu o problema com um preço baixo”, o lojista passa a acreditar que aquela é uma opção viável e não se prepara, nem em termos de estrutura, nem em termos financeiros, fazendo com que o problema fique ainda maior até a próxima vez em que ele dá as caras e a solução é mais onerosa e mais difícil.
A impressão que passa é que faço uma tempestade em um copo d’água e talvez esteja mesmo exagerando. Porém, isso é necessário para que os lojistas entendam a importância de contar com uma empresa séria e com profissionais qualificados para a manutenção de uma loja virtual. Ainda que não se contrate um suporte mensal, é importante respeitar os padrões, como contar com uma empresa fixa que dê suporte pontual, um bom provedor com backup automático e regular, procedimentos para instalação de módulos e solução de problemas.
Manter uma loja virtual é como manter o nosso corpo. Se você come errado e não faz exercícios físicos, como terminará seu corpo? É preciso mantê-lo em forma através de uma boa alimentação, exercícios físicos e exames médicos rotineiros. O mesmo acontece com um carro: se você não troca o óleo regularmente, coloca combustível adulterado e não faz a manutenção anual, na hora que precisar corrigir essas falhas, custará muito mais caro e será muito mais difícil. Não deixa que sua loja virtual siga pelo mesmo caminho!
