Estratégia e Planejamento
Segmentando suas lojas e vendendo mais
Muito se fala em como vender mais e fazer uma loja virtual crescer mas pouco se fala em fazer uma loja virtual encolher. Sim, é isso mesmo: sempre que se pensa em trazer mais retorno para uma loja virtual, a ideia é colocar mais produtos, agregar mais serviços, ampliar o catálogo e expandir as operações. Nos quatro anos que faço esse blog sempre coloquei o meu posicionamento de que querer abraçar o mundo é o pior caminho que uma loja virtual pode tomar.
O comércio eletrônico é diferente do comércio tradicional - ele não tem as barreiras geográficas e não está limitado a um bairro ou cidade ou região específica. No e-commerce, no mínimo o Brasil é o limite e se sua empresa se estruturar melhor, o limite é o mundo. Já que você não está restrito à sua região, não precisa vender de tudo para tentar obter resultados na somatória geral e pode aplicar o conceito da Cauda Longa, apresentado há alguns anos por Chris Anderson.
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Outro dia, fui conversar com um parceiro comercial em um café que fica ao lado de uma livraria. E como já comentei algumas vezes, não posso entrar em uma livraria com um cartão de crédito no bolso, porque sem sombra de dúvidas sairei com uma sacola (ou duas, quem sabe) e uma nova conta para pagar. Naquela visita à livraria, saí com quatro livros e um deles era o objeto dessa resenha. Creio que esse seja o primeiro livro do Roberto Shinyashiki que eu leio, apesar de já conhecer o seu trabalho há anos. O título me chamou a atenção já que o que mais temos na vida são problemas.
O maior gargalo em lojas virtuais não é a plataforma, servidor ou meio de pagamento. Não é a entrega, o design ou o catálogo de produtos. O maior gargalo em uma loja virtual é o atendimento. Parece estranho escrever isso já que as outras situações podem estragar vendas com uma velocidade muito maior do que o atendimento - tire os meios de pagamento do ar e você saberá do que estou falando.
Mas o atendimento é a área mais difícil de se conseguir funcionários, a mais difícil de ser treinada e a que pode resultar em problemas mais duradouros. Não custa repetir que aquela ideia de que um cliente satisfeito comenta sua felicidade com mais dois ou três amigos enquanto um insatisfeito conta sua decepção para todos que cruzarem seu caminho.
Já falei aqui algumas vezes no blog sobre as lojas de temas para Magento. Se o seu projeto é de pequeno ou médio porte, a possibilidade de economizar e ainda assim ter um tema que tenha a cara de sua loja virtual faz com que a compra de um tema valha a pena. Isso acontece porque o tempo que se gasta para o desenvolvimento de um tema exclusivo - e portanto, o custo com horas de desenvolvimento - é muito grande, enquanto o benefício só é considerado atraente se o projeto realmente precisar ser personalizado.
Sou capaz de apostar que o maior problema que as lojas virtuais enfrentam é a baixa taxa de conversão. A maioria dos lojistas tem a sensação de que fazem de tudo, divulgam sua marca, atraem clientes para suas páginas, mas eles sempre saem com as mãos vazias ou carregando menos coisas do que poderiam. Esse problema pode ter diversas causas - já falei aqui no blog sobre