Estratégia e Planejamento
Como adequar sua loja à lei do e-commerce
Mesmo depois de dois anos da entrada em vigor do decreto que tenta organizar o comércio eletrônico no Brasil, muitas pessoas ainda têm dúvidas de como proceder e como organizar sua loja virtual de modo a se adequar à lei do e-commerce. Não sou jurista e portanto não sou a melhor pessoa para falar sobre isso, mas a escassez de artigos que falem sobre a lei do e-commerce de maneira organizada me fez finalmente escrever esse post.
Estou me baseando no texto do Decreto 7.962 e em um post da mesma época do Brasil na Web, que apresenta a lei passo-a-passo, mas como toda lei, ela pode ser interpretada de maneiras diferentes e portanto a minha opinião não deve ser a única a ser ouvida. Vamos passar pelos principais pontos e verificar quais são as consequências práticas disso para sua loja virtual.
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Começo esse artigo com duas notícias para você, uma boa e uma ruim. A ruim é que se sua loja ainda não está no ar, se ela não está vendendo nada, se está desorganizada ou se sua logística está bagunçada, sem estoque ou com dificuldades de entregar os pedidos a seus clientes, o Natal de 2014 já era. A menos que você faça um esforço sobrehumano e acredite em milagres, esse não será o Natal para "tirar a barriga da miséria".
A boa notícia é que se sua loja tem um mínimo de estrutura e já conta com um volume razoável de vendas, você tem total condições de impulsioná-la, vender mais e lucrar mais com as vendas de fim de ano.
Certamente você já começou a se preparar para o Natal. Se ainda não começou, sem problemas, comece agora que ainda dá tempo. Há várias coisas a olhar, itens a analisar e produtos a organizar. Se você acha que não tem tempo pra isso, reserve de uma a duas horas por dia para trabalhar especificamente nessa tarefa, ainda que fora do seu horário "convencional" de trabalho e lembre-se que um volume maior de vendas pagarão com folga essa dedicação extra.
O maior gargalo em lojas virtuais não é a plataforma, servidor ou meio de pagamento. Não é a entrega, o design ou o catálogo de produtos. O maior gargalo em uma loja virtual é o atendimento. Parece estranho escrever isso já que as outras situações podem estragar vendas com uma velocidade muito maior do que o atendimento - tire os meios de pagamento do ar e você saberá do que estou falando.
Mas o atendimento é a área mais difícil de se conseguir funcionários, a mais difícil de ser treinada e a que pode resultar em problemas mais duradouros. Não custa repetir que aquela ideia de que um cliente satisfeito comenta sua felicidade com mais dois ou três amigos enquanto um insatisfeito conta sua decepção para todos que cruzarem seu caminho.
Tempos atrás, uma empresa decidia onde investiria sua verba de marketing com base em pesquisas de mercado e no público-alvo que determinado veículo de comunicação afirmava atingir. Se ela queria vender para determinada classe, comprava anúncios em jornais e revistas ou comerciais em programas de TV e assim tentava atingir seus potenciais consumidores. Se as vendas subiam, ótimo. Se não subiam, testava-se outros meios sem entender bem o porquê das coisas terem dado errado.
Hoje, mesmo que você não tenha uma loja virtual ou que faça anúncios em veículos tradicionais (televisão, jornal, rádio), não é possível deixar de medir o retorno de sua publicidade e fazer isso em uma base quase individual. Com técnicas simples e alcance de qualquer empresa, você consegue saber exatamente quais ações de marketing dão retorno e até mesmo quanto elas trazem de retorno para sua empresa.
Você conhece o checkout tradicional de seis passos do Magento, não? Certamente, você se lembra daquele checkout que vem por padrão em uma loja, onde o cliente faz o login ou um novo cadastro, informa o endereço de entrega, informa o endereço de cobrança, escolhe o método de envio, o método de pagamento e finalmente, revisa o pedido e clica em Finalizar.
Esse checkout - que ironicamente também é conhecido como checkout em uma página, pois o Magento utiliza uma única página, recarregada dinamicamente - está presente na maioria das lojas virtuais e comumente é visto como uma potencial fonte de problemas. Em algum ponto da história, um mantra passou a ser repetido para que esse checkout fosse visto como vilão, um checkout confuso e com alta probabilidade de abandono por parte do cliente, enquanto um outro checkout, o One Step Checkout, ou Checkout em Um Passo, passou a despontar como o mocinho da série.
A grande pergunta é: o One Step Checkout é sempre a melhor saída? Ele é a solução para os problemas de abandono de sua loja? A resposta é um simples não!