Existe coisa pior que deixar o cliente sem solução?

Eu fiz uma pergunta, mas acho que a resposta é bem óbvia: não! É impressionante como a cada dia que passa mais e mais empresas passam a integrar o seleto grupo das “empresas sem o menor tato para atender o cliente”. Imagino que uma boa parte desse problema esteja sendo resultado do crescimento econômico. As empresas não se prepararam pra crescer, não tem estrutura física nem logística e muito menos mão-de-obra. O resultado é uma queda generalizada na qualidade.

Esse tema tem sido comum tanto aqui no blog como no meu Twitter. Bato bastante nele porque não adianta os maiores esforços de marketing e publicidade, de nada serve o melhor site ou a melhor loja virtual, com ótimos preços, se o atendimento é ruim. Pior, se depois da compra, o cliente fica totalmente desatendido em questões mínimas, mandando por água abaixo todo o processo de conquista. Acredite: não é difícil manter um atendimento de qualidade, se você seguir dicas simples, mas que precisam de persistência.

1. antes de pensar na venda, pense no pós-venda. Prepare o seu produto ou serviço para que ele seja fácil, prático e intuitivo. Apesar de muitas vezes eu mesmo demonstrar resistência quanto à afirmação de que “o produto tem que atender a todos os níveis de clientes”, eu concordo que um produto difícil de usar não pode ter sucesso e gerará uma alta demanda por suporte. Onde o seu produto ou serviço pode ficar mais fácil de usar, de modo que o seu cliente não precise de você na hora em que ele for usá-lo?
2. como estão os seus sistemas de apoio? Seu site funciona direito? Os formulários de contato são fáceis ou desestimulam qualquer um que queira usá-lo? Eles de fato funcionam, entregando as reclamações a quem é de direito? Ou os formulários de contato são mais um motivo de frustração para seus clientes, que nunca recebem uma resposta?
3. as perguntas mais frequentes são um reflexo das reais dificuldades de seus clientes? Ou apenas uma compilação do que a sua área comercial imagina ser? As perguntas frequentes têm que ser baseadas nas principais questões levantadas pelos usuários e portanto, devem ser atualizadas frequentemente e ajudam na diminuição da demanda por “atendimento presencial”
4. seu call-center suporta o volume de chamados? Ele é organizado de uma maneira prática ou o cliente tem que ficar navegando por intermináveis menus para descobrir que caiu no setor errado? Isso depois de esperar por longos minutos ouvindo que a “missão de sua empresa é servir bem o cliente”
5. os atendentes do call-center foram treinados de fato? Ou você apenas inseriu uma programação prévia em suas mentes, que os impede de pensar “fora do script padrão”? Não tem nada pior do que seu cliente relatar um problema real e fundamentado e receber uma resposta padrão, em que não lhe ajudou em nada
6. qual é a real compensação que você dá para seu cliente quando ele aponta uma falha sua? Quando você faz uma cobrança indevida, você compensa o cliente por seu erro, com um bônus ou um desconto na próxima mensalidade, além da devolução do dinheiro cobrado por engano? Ou simplesmente fica na devolução e esquece dele?
7. aliás, você estimula seu cliente a participar do processo de desenvolvimento e melhoria do seu produto? Você mantém uma linha aberta para que ele dê sugestões? Você procura ouvi-lo para saber como ele está usando o seu produto ou serviço e como pode incrementar essa relação? Ou ainda pensa que o cliente é aquele cara chato que te dá uns trocados por um serviço muito melhor do que ele merecia?
8. quando você dá um prazo para que uma solução seja apresentada, você cumpre o prazo? Se não cumpre, dá um retorno pro cliente? Ou obriga que ele entre em contato com você, ainda mais constrangido e furioso com a falta de solução?
9. e por último: depois que você resolveu o problema do seu cliente, você mantém contato com ele para saber se realmente está tudo em ordem e se há algo mais que possa ser feito para reparar o erro, ainda que ele não volte a ser seu cliente?

Tudo o que eu escrevi aí em cima está espalhado em milhares de páginas pela internet, livros de administração, palestras de professores. Por que sua empresa ainda não pratica? Que tal começar agora?