Esse artigo foi inspirado em outro, publicado por Sujan Patel, da When I Work. Se quiser ler o original, visite o blog da Get App Lab. Bato bastante na tecla do atendimento e do suporte. Sou meio radical nisso e realmente penso que, ainda que não possamos fazer tudo que Read more…
Há quase quatro anos, postei um artigo aqui no blog chamado Existe coisa pior que deixar o cliente sem solução?, onde abordava a dificuldade das empresas em geral ao lidar com problemas com seus clientes. Não, certamente eu não espero que as relações entre empresas e clientes tenham se transformado nesse período, mas sempre é tempo de voltar ao assunto e avaliar o que pode ser feito para melhorar essa difícil convivência.
Você deixou de ser empregado e passou a ser empregador. Depois de anos trabalhando por um salário no fim do mês, decidiu montar sua loja virtual e levar a boa vida de patrão. Só esqueceu que ao fazer isso, teria que lidar com um ser estranho e exigente chamado cliente. Esse ser supremo que navega pelas páginas de nossas lojas e decide se nos dará a honra de servi-lo, fornecendo nossos produtos em troca de seu suado dinheirinho.
Enquanto o ser supremo chamado cliente está satisfeito, tudo vai bem. O problema é quando ele não é atendido dentro de suas expectativas e se enfurece. Nessa hora, saia de perto pois ele atacará com todas as forças para fazer valer os direitos. Nesse post, não quero falar das vezes em que o cliente não tem razão (e normalmente quando ele não tem razão, tirando os casos de mau-caratismo, é porque você falhou antes de iniciar a venda), mas das vezes em que o lojista errou, por exemplo não enviando o produto, enviando um produto errado, pedidos incompletos, etc.
(mais…)
O maior gargalo em lojas virtuais não é a plataforma, servidor ou meio de pagamento. Não é a entrega, o design ou o catálogo de produtos. O maior gargalo em uma loja virtual é o atendimento. Parece estranho escrever isso já que as outras situações podem estragar vendas com uma velocidade muito maior do que o atendimento - tire os meios de pagamento do ar e você saberá do que estou falando.
Mas o atendimento é a área mais difícil de se conseguir funcionários, a mais difícil de ser treinada e a que pode resultar em problemas mais duradouros. Não custa repetir que aquela ideia de que um cliente satisfeito comenta sua felicidade com mais dois ou três amigos enquanto um insatisfeito conta sua decepção para todos que cruzarem seu caminho.
(mais…)
Quem já precisou ligar para qualquer operadora de telefonia ou cartão de crédito sabe do que eu estou falando. Quer coisa pior que ficar escutando musiquinha por longos minutos ou ficar pulando de menu em menu, de atendente em atendente, sem obter uma solução? O atendimento ao cliente certamente é um dos pontos mais problemáticos nas empresas e é realmente difícil encontrar empresas dignas de elogios nesse quesito.
O que muitas vezes não percebemos é que talvez nossas lojas virtuais tenham problemas semelhantes - não o de escutar a musiquinha ou pular de atendente em atendente. Nós não percebemos porque além de a quantidade de atendimentos normalmente ser pequena, na maioria das vezes o cliente vai embora sem que tenhamos a chance de conversar com ele e tirar suas dúvidas. Você já parou para refletir como anda o atendimento em sua loja virtual?
(mais…)
No começo do ano passado, quando me mudei para São Leopoldo, contei aqui no blog minha saga com a GVT. Eu vinha de experiências péssimas com a Oi/Brasil Telecom e tinha a empresa na mais alta conta, todos falavam bem, que a empresa funcionava, etc., etc. etc. Pelo visto, eu fui azarado, mas aprendi algumas lições que talvez valham a pena compartilhar aqui. Lições que podem ser usadas em empresas de qualquer porte ou faturamento, que não custam muito e que podem evitar que seu cliente não fique com raiva e saia falando mal de você pelos quatro cantos.
Mas tudo bem, se você quiser deixar seu cliente com raiva, não tem problema. Basta seguir o contrário do que falo aqui:
1) prometa apenas prazos que você pode cumprir (e cumpra)
Quando eu me mudei, a GVT disse que eles conseguiriam instalar a internet em 30 dias. Depois o prazo foi pra 3 meses, depois não tinha mais prazo. Como eu não poderia ficar esperando, contratei a internet de uma operadora de TV a cabo, pagando mais caro por um serviço menos veloz. Certavez, ligaram para a minha casa dizendo que minha internet havia sido liberada e seria instalada na semana seguinte. É óbvio que nunca foi instalada e ninguém sabia de nada quando perguntados. (mais…)
Eu fiz uma pergunta, mas acho que a resposta é bem óbvia: não! É impressionante como a cada dia que passa mais e mais empresas passam a integrar o seleto grupo das "empresas sem o menor tato para atender o cliente". Imagino que uma boa parte desse problema esteja sendo resultado do crescimento econômico. As empresas não se prepararam pra crescer, não tem estrutura física nem logística e muito menos mão-de-obra. O resultado é uma queda generalizada na qualidade.
Esse tema tem sido comum tanto aqui no blog como no meu Twitter. Bato bastante nele porque não adianta os maiores esforços de marketing e publicidade, de nada serve o melhor site ou a melhor loja virtual, com ótimos preços, se o atendimento é ruim. Pior, se depois da compra, o cliente fica totalmente desatendido em questões mínimas, mandando por água abaixo todo o processo de conquista. Acredite: não é difícil manter um atendimento de qualidade, se você seguir dicas simples, mas que precisam de persistência. (mais…)