A gestão de pedidos em sua loja virtual é o tema dessa série de quatro artigos em mais um tutorial sobre gestão de lojas. Para ler outros artigos, faça uma pesquisa por vendas, aqui no blog.
Como esse mês tem uma quarta-feira a mais, você já sabe que o tutorial traz um bônus. Nesse artigo extra, falarei sobre os carrinhos abandonados, um elemento que toda loja virtual apresenta e que toda lojista se desespera para eliminar, pensando que isso pode ser resolvido com algum truque mágico.
Carrinhos Abandonados
Antes de pensar em como resolver o problema dos carrinhos abandonados, é preciso entender o motivo de eles existirem. Na maioria das vezes, o problema não é do carrinho em si, mas da forma como a loja é construída – não a plataforma em si e sim a navegação e as informações que são exibidas, sem falar no público-alvo. Já falei algumas vezes aqui do funil de vendas, aquele caminho por onde entram muitos clientes que estão apenas passeando e saem apenas poucos que realmente fazem uma compra.
Pensem comigo: em uma loja física, você teve o trabalho de ir até lá, pegar os produtos na mão, carregá-los, avançar até o caixa. Dificilmente, depois de ter passado por tudo isso, você deixará os produtos em cima do caixa. E lembre-se que isso ainda acontecendo bastante, pense nos produtos abandonados nas prateleiras ou ao lado dos caixas no supermercado.
Em uma loja virtual, é tudo muito fácil. A loja está a um clique de distância e colocar os produtos no carrinho depende apenas de um clique no Comprar. Portanto, uma pessoa pode estar no Facebook, xeretando a vida de seus amigos e se depara com um anúncio de sua loja, oferecendo, sei lá, perfumes. Ela clica no anúncio, gosta do perfume e coloca no carrinho por impulso. E pronto! A partir daqui, a força do impulso vai depender diretamente do valor cobrado. Se for algo de valor muito baixo, a chance de a venda acontecer é maior do que um produto de valor mais alto. É fácil de perceber que esse tipo de público tem uma chance muito maior de resultar em carrinhos abandonados e que qualquer ação que você tome tem uma tendência a não dar em nada.
Outra constante em carrinhos abandonados são as pessoas que colocam produtos no carrinho para saber o valor do frete ou as opções de pagamento. Como essa informação não foi colocada na página do produto, não há outra forma de saber isso sem colocá-lo no carrinho. Ainda que seja lei, diversas lojas não cumprem com essa regulamentação. Aí o cliente põe o produto no carrinho, descobre que o frete é muito caro e o abandona.
Há uma última categoria de carrinhos abandonados: algumas pessoas têm o hábito de “ir preparando o carrinho”, ou seja, colocando os produtos no carrinho, de modo a finalizar a compra apenas depois de alguns dias. Essa atitude não aponta necessariamente um abandono, mas apenas uma “lista de desejos” na forma de carrinho.
Como diminuir o número de abandonos?
Como você já percebeu, não há apenas uma causa para os carrinhos abandonados e portanto, não dá para agir com uma única solução. O interessante é que a maioria dos casos não é resolvida com o disparo de e-mails e promoções, como os lojistas costumam pensar.
No primeiro caso, o dos clientes que estão apenas passeando na loja e, agindo por impulso, colocaram produtos no carrinho, você não tem muito o que fazer, pois aquele cliente nunca teve uma real intenção de compra. O necessário aqui é calibrar suas campanhas, de modo a colocar os produtos na mente do consumidor e prepará-los para quando chegar a hora de comprar. Como se faz isso? Cada caso é um caso e você deverá testar, testar e testar.
Para os casos em que falta informação, a única saída possível é dar essa informação no local correto. Mostre na página do produto tudo aquilo que o cliente precisa saber, sem que ele tenha que colocar o produto no carrinho. Dessa forma, na hora que ele colocar no carrinho, provavelmente já tem todas as informações que necessita.
Ainda nessa linha, você pode adotar duas estratégias: incentivar o cliente a navegar logado, pois assim você saberá quem é aquele cliente e a quem pertence o carrinho, e incentivá-lo a utilizar a lista de desejos ou favoritos. Apesar de muita gente não se dar conta, se o cliente não estiver identificado, aquele carrinho é anônimo e portanto, não pode ser recuperado, você não sabe a quem pertence. Com essas atitudes, você consegue saber exatamente quem tinha uma “real” intenção de compra e quem é o dono daquele carrinho abandonado.
Somado a isso, você pode adotar uma linha de “fast checkout”. Essa linha prega que uma vez que o produto esteja no carrinho, você deve conduzir o cliente o quanto antes à conclusão da compra. Isso pode funcionar se seus clientes estiverem na parte de baixo do funil e realmente decididos a comprar. Investigue seus carrinhos abandonados e comece a perceber a razão de eles existirem. Sabendo disso, é só começar a trabalhar e aumentar suas conversões.
