A gestão de pedidos em sua loja virtual é o tema dessa série de quatro artigos em mais um tutorial sobre gestão de lojas. Para ler outros artigos, faça uma pesquisa por vendas, aqui no blog.
Fechando esse tutorial sobre gestão de pedidos, falo sobre o retorno de mercadorias (creio que a operação mais chata do fluxo de pedidos), além de entrar um pouco na questão do pós-venda. Sim, pois quando o cliente recebeu o produto e ficou contente com o que comprou, você tem todo um espaço para agradá-lo e convencê-lo a comprar mais e recomendar para seus amigos.
7) RMA
Por lei, sempre que um consumidor compra um produto que não pode ver presencialmente (portanto, seja em loja virtual, seja em televendas), ele pode devolver para a loja e receber o dinheiro de volta, desde que manifeste o direito de arrependimento em até 7 dias contados da data de entrega. Para isso, sua loja deve oferecer um espaço ou um canal pelo qual o cliente deve conseguir fazer essa solicitação.
A partir dessa manifestação, começa o processo de RMA, Return Merchandise Authorization. Não são tantas etapas, mas é sempre um processo complicado, até mesmo porque presume-se que o cliente não gostou do produto ou ele foi entregue com defeito, entre outros possíveis problemas. A melhor situação é quando o cliente decide trocar o produto e você pode, a partir de um acordo com a transportadora, entregar o novo produto e recolher o velho, sem a necessidade de devolução do dinheiro. A loja arca com o custo do frete, tanto do envio do novo produto como do retorno do velho.
Se o cliente decidiu devolver o produto, há lojas que arcam com o custo do frete e outras que exigem que o cliente pague o valor do retorno. Independente da escolha, o consumidor deverá enviar o produto novamente para a empresa que, após conferir se está tudo em ordem, fará a devolução do dinheiro ou a geração de um voucher para gastar na loja.
8) Pós venda
Na imensa maioria dos casos, o consumidor não devolverá o produto, pois espera-se que seja exatamente o que ele queria comprar e que ele tenha gostado. Muitas lojas simplesmente encerram o processo por aqui e esquecem do cliente. No entanto, é um cliente, que já foi conquistado por sua loja, que já comprou nela e que, ao menos teve uma experiência neutra. Cabe a você tentar convencê-lo a comprar de novo e a recomendar a seus amigos.
Portanto, trace uma estratégia de pós-venda. Você pode fazer isso com o envio de e-mails (que podem ser programados automaticamente com o uso de softwares como o Mailchimp) e até mesmo com telefonemas para clientes selecionados, como forma de saber se ele foi bem atendido e quais os pontos em que ele gostaria que você fosse melhor.
Ofereça cupons de desconto para clientes que gastaram acima de um determinado valor ou a chance de aproveitar certas promoções antes dos demais clientes. Convide-os a recomendar sua loja a seus amigos, dando alguma vantagem. Não digo que você precise “estragar” seus clientes, acostumando-os mal e fazendo com que fiquem viciados em descontos, mas é importante dar agrados a clientes fiéis e especiais.
