E-commerce e logística: como está a entrega de seus produtos?

Acabo de fazer uma experiência: digitei no Google os termos ‘medo de não receber o produto‘. É claro que comprar e não receber o produto é uma das maiores preocupações na hora de comprar produtos pela internet – na maioria das pesquisas, só perde para o medo de ter o cartão de débito ou de crédito clonado. A pergunta é: como sua empresa está lidando com a entrega dos produtos?

Infelizmente, a maioria das empresas não sabe lidar com os produtos que entrega, tanto pelos prazos, como pelos cuidados com os produtos, tanto como pela informação que passa a seus clientes. Melhor do que pregar como é o certo, eu – que compro muita coisa pela internet – resolvi separar quatro casos reais para ilustrar e deixar que vocês decidam como aproveitar essa experiência. Vamos a eles, em uma ordem aleatória:

• Lojas Colombo: é a única que eu (que moro na Grande Porto Alegre) tenho certeza que receberei no dia seguinte à aprovação da compra. Sou capaz de dizer que receberei na parte da manhã, dois dias depois de colocar o pedido. Pelos comentários, a maior parte dos clientes têm esse mesmo tratamento, mas ainda esbarram em um problema, comum a todas as lojas: a falta de rastreamento no site, obrigando os clientes a terem alguém em casa ou ficarem de castigo, por não saberem o dia exato em que a mercadoria será entregue
• Submarino: também tem uma certa regularidade na entrega, mas cai em outro erro. Comprei um livro que estava com entrega prometida para 13 dias úteis, mas foi entregue com 4 dias corridos. Isso seria ótimo se houvesse alguém em casa pra receber a encomenda (já que no rastreamento do site não havia como saber nada). O que se seguiu foi uma falha de comunicação grosseira: no site dizia “nova tentativa em 48 horas” e o livro foi entregue 5 dias depois, 3 deles de castigo, esperando o entregador.
• Lojas Americanas: tive duas experiências com eles, sendo uma razoável e outra inaceitável. Prometeram entregar um produto com 13 dias úteis. Ao ligar no 13o. dia útil (e escutar muitas musiquinhas no telefone), fui informado de que eles não tinham o produto e que ainda levaria “alguns dias” para ser enviado. Cancelamento imediato da compra e promessa de nunca mais voltar!
• e por último, o sistema de rastreamento dos Correios: é o que melhor responde às necessidades dos clientes, pois permite que se acompanhe o passo-a-passo da mercadoria, mas como sempre, no podia ser perfeita. As encomendas via PAC não são atualizadas instantaneamente e portanto, talvez o produto ainda esteja marcando como “enviado para Porto Alegre” no site, mas já tenha sido entregue para o cliente

As grandes lojas já sabem que o processo de entrega é crucial na satisfação do cliente e mesmo elas ainda fazem muitas bobagens. Como ficam as empresas menores, que dependem basicamente do Correio para as entregas? Como você calcula seus prazos? Você realmente tem o que você vende, pra pronto envio? Reflita e trace suas estratégias, pois se mesmo os grandes têm problemas, está é sua chance de se diferenciar.